Como novedades, el Gobierno obliga a las operadoras telefónicas a indemnizar automáticamente cortes de servicio y, además, Internet pasa a incluirse dentro del servicio universal.

El nuevo marco regulador establece la obligación de hacer constar en los contratos los niveles individuales de calidad del servicio que el operador se compromete a ofrecer y los supuestos en los que su incumplimiento dé derecho a exigir una indemnización.

Se establece la obligación para los operadores de disponer de un servicio especializado de atención al cliente, estando obligado el operador a comunicar al abonado un número de referencia como comprobante de su reclamación.

También se introduce el derecho a indemnización automática por la interrupción temporal del servicio telefónico disponible al público.

Se consolida el "acceso funcional a Internet" como parte integrante del Servicio Universal de Telecomunicaciones y se especifica el procedimiento de licitación para la designación del prestador de dicho servicio.

El Servicio Universal está compuesto por el derecho de todos los usuarios a obtener la conexión a la red telefónica fija; la existencia de una guía telefónica universal y un servicio de información telefónica (11818) donde se incluya a todos los abonados; la existencia de una oferta suficiente de cabinas telefónicas en dominio público; la obligación de facilitar el acceso al servicio telefónico fijo de las personas con alguna discapacidad que les impida el uso normal del mismo, y la existencia de planes especiales de precios para colectivos desfavorecidos económicamente (pensionistas y jubilados).

PROTECCION DE DATOS

En el campo de la protección de datos, el reglamento establece la autorización expresa para el establecimiento de llamadas no solicitadas con fines de venta directa y la autorización expresa para utilizar datos de localización geográfica, entre otras cautelas.

En relación con ciertos datos mínimos que figuran en la guía del servicio universal (nombre, dirección -excluyendo piso y letra-, número de teléfono y operador), se establece un régimen mediante el cual se exige consentimiento expreso, y no sólo tácito, para la primera vez en que los datos vayan a figurar en las guías.

Una vez otorgado, las sucesivas actualizaciones o cesiones para otras guías requerirán consentimiento tácito. Para la inclusión de datos adicionales a esos mínimos (dirección postal completa, incluyendo escalera, piso y letra, por ejemplo) será preciso el consentimiento expreso del abonado.

El reglamento obliga a la autorización expresa para el establecimiento de llamadas no solicitadas con fines de venta directa que se efectúen a través de sistemas de llamada automática (correo no deseado o 'Spam', en fax y telefonía con aparatos de llamada automática).

También, como novedad, se establece la obligación de autorización expresa para la utilización de los datos de localización geográfica.

La telefonía se ha convertido en el segundo motivo de consulta y reclamación por parte de los usuarios, por detrás de la vivienda. Por ello, el Gobierno ha introducido novedades en los procedimientos de resolución de conflictos entre usuario y operadora.

Por un lado, la Secretaría de Estado de Telecomunicaciones y para la Sociedad de la Información amplía su competencia a las reclamaciones relacionadas con Internet y todas las redes y servicios de comunicaciones electrónicas.

RECLAMACIONES

También se amplía el plazo para que los usuarios puedan presentar las reclamaciones ante la Secretaría de Estado, pasando de uno a tres meses, a contar desde la respuesta del operador o de la finalización del plazo de que dispone el operador para responder, que es de un mes.

En el reglamento se aborda con especial atención lo relativo a los contratos entre operadores y usuarios, especialmente en el caso de contratos relativos a servicios que incluyen la conexión a la Red.

En ellos, se establece un contenido mínimo, en el cual han de incluirse aspectos tan importantes para el usuario como el plazo de conexión inicial, precios, plazos mínimos de vigencia del contrato y causas y formas de extinción, y renovación del mismo.

El abonado puede en cualquier momento rescindir el contrato con un preaviso de 15 días de antelación. Si el operador no procede a la rescisión del contrato, no podrá presentar facturas o documentos de cargo una vez transcurridos 15 días.

Como novedad importante está la obligación de hacer constar en los contratos los niveles individuales de calidad del servicio que el operador se compromete a ofrecer y los supuestos en los que su incumplimiento dé derecho a exigir una indemnización. Los operadores deberán utilizar para ello los parámetros y métodos de medida que el Ministerio de Industria, Turismo y Comercio determine.

CALIDAD COMPARABLE

Asimismo, el reglamento establece la obligación por parte de los operadores de publicar información detallada comparable, pertinente y actualizada sobre los niveles de calidad de los servicios que presten, teniendo que estar a disposición de los usuarios.

Industria establecerá la especificación de los parámetros de calidad que habrán de cuantificarse, así como el contenido y el formato en que dicha información deberá hacerse pública.

Con ello se pretende asegurar la aplicación del derecho de los usuarios a conocer los niveles de calidad ofrecidos por los operadores y los niveles realmente alcanzados, a efecto de que aquéllos puedan comparar.

En materia de derechos de los usuarios, el reglamento establece la obligación por parte de los operadores de diferenciar los conceptos de precios que se tarifican por los servicios que se prestan, pudiendo los usuarios obtener facturas independientes para los servicios, al menos de tarificación adicional (números 800 y 900).

El usuario tiene derecho a solicitar la desconexión de los servicios de tarificación adicional y de las llamadas internacionales, disponiendo el operador de un plazo de 10 días para realizar la desconexión, de manera que el usuario tiene derecho a no pagar dichos costes si la solicitud no es atendida en dicho plazo.

Asimismo, queda regulado el derecho de los usuarios a conservar la numeración y se establece como novedad el derecho a indemnización automática por la interrupción temporal del servicio telefónico disponible al público.