Así lo pone de relieve el informe del Defensor del Pueblo correspondiente al año 2021, en el que lamenta las dificultades de muchos ciudadanos para conseguir una cita con el INSS, así como la “saturación” de las líneas telefónicas, lo que les genera una “grave incertidumbre en lo que se refiere al conocimiento de sus posibles derechos en el ámbito de la Seguridad Social”.

En consecuencia, el Defensor del Pueblo señala que ha reiterado a la Secretaría de Estado de la Seguridad Social y Pensiones la necesidad de continuar articulando medidas que permitan alcanzar unos niveles de prestación de ese servicio, si no similares al momento de prepandemia, al menos cercanos a dicha situación.

A tal fin, en el tercer trimestre de 2021, el Defensor pidió a la Secretaría de Estado de Seguridad Social información sobre las acciones que se estaban adoptando para normalizar la atención a la ciudadanía tras los efectos de la pandemia. Así, según la respuesta que recibió el Defensor, la Seguridad Social ha dispuesto una nueva plataforma electrónica, que permite realizar 67 trámites diferentes ante el INSS, pero eliminando la exigencia de disponer de sistemas de identificación electrónica, que se había revelado como uno de los “mayores obstáculos que encuentran para la utilización de servicios electrónicos” los usuarios.

En materia de recursos humanos, el INSS se ha reforzado con la incorporación de 356 nuevos funcionarios, además de los interinos que iniciaron su incorporación en octubre de 2020 para tramitar el ingreso mínimo vital (IMV) y que en septiembre del 2021 eran un total de 982 interinos.

Sobre las actuaciones desarrolladas por la Tesorería General de la Seguridad Social (TGSS), la Administración ha informado de que, en el ámbito de la atención presencial, el modelo de cita concertada está permitiendo personalizar la atención al ciudadano en aquellas cuestiones en las que es necesaria su presencia. Afirma que se ha redimensionado el servicio en respuesta a las llamadas recibidas, con la puesta en funcionamiento de números de atención gratuita al ciudadano, tal y como solicitaba el Defensor del Pueblo, y reforzado la atención a través de Twitter y del servicio ‘Te ayudamos’.

En lo que respecta al Instituto Social de la Marina (ISM), la oferta de empleo público para el 2021 incluyó 15 plazas de médicos de sanidad marítima y 7 plazas de personal laboral destinado en los buques asistenciales. Además, en abril 2021, habrían de tomar posesión 33 laborales fijos, a lo que hay que unir la incorporación entre enero y abril de 12 funcionarios, según explica el informe del Defensor.

SEPE

Por su parte, el informe del Defensor pone en valor también las acciones adoptadas por el SEPE para reforzar la atención online y telefónica, así como la gestión de la cita previa.

No obstante, el Defensor advierte de que se ha continuado recibiendo “un elevado número de quejas en las que los ciudadanos continuaban solicitando la definitiva normalización del funcionamiento de sus oficinas y refiriendo importantes dificultades para concertar cita previa, a través de la web o del servicio telefónico, señalando en otras ocasiones la excesiva demora en su concesión”.

Ello motivó el inicio de una nueva actuación ante el SEPE por parte del Defensor. En su respuesta, el SEPE destacó el establecimiento de las «presolicitudes» vía web, que evitan la afluencia masiva a las oficinas, al reconocerse las prestaciones sin la presencia física de los usuarios. Pero, según indicó, dado el “volumen ingente” de estas presolicitudes, ha sido preciso derivar efectivos para su tramitación, retirándolos de la atención presencial a los usuarios.

El SEPE subrayó también el establecimiento de un nuevo proyecto a nivel nacional, que conjuga la cita previa con la gestión de la espera y el distrito único y considera que este nuevo sistema será “muy efectivo próximamente”, aunque reconoce que, en la fecha de elaboración de su informe, estaba generando una “ralentización de los procesos, hasta su mayor dominio de uso por parte de los gestores”. Asimismo, hizo mención a la disminución de plantilla en el organismo por diversas causas, como las jubilaciones, los concursos de traslados o la finalización de nombramientos de interinos.

En suma, el Defensor denuncia que se han seguido produciendo retrasos en los tiempos de tramitación de las prestaciones de desempleo, particularmente en las direcciones provinciales de Barcelona y Madrid. Asimismo, resalta que se produjeron retrasos en las prestaciones especialmente durante el ataque informático que sufrió el SEPE en el mes de mayo.