Este servicio, en el que trabajan más de 500 personas, depende del Área de Gobierno de Vicealcaldía, que abrió en 2021 el proceso de licitación del nuevo contrato de 'Línea Madrid'.

La adjudicación, para un periodo de cuatro años, comprende la prestación de servicios en los diferentes canales de atención a la ciudadanía, así como la transformación digital del servicio para mejorar las prestaciones a los madrileños.

Según informa NTT Data en un comunicado, esta transformación digital permitirá activar nuevos canales digitales, como oficinas de atención virtual o canales de atención automatizada, sustentado en una plataforma tecnológica de atención a la ciudadanía con capacidades digitales disruptivas, incorporando canales digitales de última generación y al mismo tiempo incrementando la capacidad para el canal telefónico (el canal más utilizado especialmente por algunos colectivos, como el de las personas mayores).

'Línea Madrid' tiene 26 oficinas de atención a la ciudadanía, el canal de atención telefónica ininterrumpida a través del número 010 y los canales de atención telemática atención 24 horas al día, con Chat online y perfil en las principales redes sociales. Desde estos canales de atención se ofrecía un catálogo de más de 30 tipos de Gestiones y trámites municipales.

El planteamiento del proyecto desde el consistorio pretende optimizar cada canal de atención para dar la mejor atención a cada madrileño, asumiendo la demanda creciente del servicio, pero sin perder la cercanía y la vocación de ser un servicio para todos sin dejar a nadie atrás.

“'Línea Madrid' se enfrenta a una creciente demanda de servicios por parte de unos ciudadanos cada vez más expertos, digitales y conectados que demandan nuevos y mejores servicios”, afirma Juan Gallego, socio responsable de Sector Público de NTT DATA. “Con este proyecto vamos a colaborar para que 'Línea Madrid' no solo siga siendo un auténtico referente mundial en este tipo de servicios en los próximos años; nuestra capacidad de conectar tecnología y personas nos hace únicos para que cualquier ciudadano reciba un servicio cercano, eficiente e innovador y a través del canal que le resulte más cómodo. Sin duda, vamos a llevar a 'Línea Madrid' a una nueva dimensión”.