Elaborado por el catedrático de Lengua Española Ramón Sarmiento y el profesor titular de Lengua Española Fernando Vilches, ambos de la Universidad Rey Juan Carlos (Madrid), este manual trata de responder a la pregunta genérica de cómo debe ser el lenguaje jurídico-administrativo, y la respuesta es: "claro, sencillo, conciso y concreto".

Para ello, se recomienda, por ejemplo, la utilización de frases cortas, no ambiguas y el uso limitado de términos técnicos. También evitar fórmulas redundantes, arcaísmos y latinimos.

En la introducción, los autores entiende que "sí se le puede pedir a las Administraciones públicas que traten de actualizar su lenguaje para servir a las necesidades de una sociedad democrática y desarrollada como la nuestra, y que adapten sus comunicaciones de tal forma que sean entendidas por los ciudadanos de cultura media”.

Los autores advierten, no obstante, que el hecho de que el lenguaje de la Administración haya de ser inteligible y llano, “en modo alguno se ha de entender que no sea cortés o que deje de ser protocolario”. “La claridad no está reñida con la cortesía ni con el protocolo”, agregan.

En el ámbito del lenguaje oral, el manual refiere algunas pautas de comportamiento, como la de "sonreír a la gente", para lo cual, recuerda con humor, se necesita “la acción de 25 músculos para fruncir el ceño y sólo 15 para sonreír”. Otro “mandamiento”: ser cordial, hablar y actuar “como si todo lo que hiciera (el funcionario) fuera un placer”.

En la relación directa y personal entre el funcionario y el ciudadano, el manual hace hincapié en estos consejos práticos: “¡Deje hablar!, muestre su interés por escuchar, elimine distracciones o póngase en el lugar del otro".

Esta es la primera guía editada en este ámbito desde que en 1990 se publicara el Manual de estilo del lenguaje administrativo, por iniciativa del Instituto Nacional de Administración Pública, del entonces llamado Ministerio de Administración Pública.

El catedrático Ramón Sarmiento profundiza en una entrevista a Servimedia el contenido del manual.

Pregunta.- Ustedes ya advierten en su libro que el lenguaje del funcionario en su relación con el ciudadano es necesariamente técnico pero, ¿Cómo es posible mejorar esa comunicación de modo que al ciudadano no le quepa duda de lo que se le responde o pide, por ejemplo, en una contestación oficial de una administración?

Respuesta.- Es necesariamente técnico pero tienes que traducirlo, porque tienes que ponerlo a la altura de los ciudadanos, de los gobernados, si no la Administración sería ineficaz. Si el ciudadano no es capaz de responder unas instrucciones que da la Administración o que da el Gobierno, entonces ese lenguaje es ineficaz y no sirve para comunicar.

La obligación de todo funcionario es facilitar la comprensión de los mensajes, de los comunicados, de las leyes, de las normas al ciudadano y si tiene que prescindir de términos técnicos traduciéndolos en lo escrito entre paréntesis puede hacerlo.

P.- Aunque luego digan que la ignorancia de la ley no exime de su cumplimiento...

R.- Pero primero se nos debe entender.

P.- Puede ser no sólo ignorancia de no conocerla sino de no entenderla.

R.- Claro.

P.- ¿Es más fácil hoy la comunicación entre la Administración y el usuario que hace unos años?

R.- Eso no lo sabría contestar porque la Administración hoy está más cercana al ciudadano.

P.- Será porque hemos pasado de una dictadura opaca a una democracia...

R.- Al acercarse más la Administración al ciudadano hay más problemas, porque todo el proceso de la maquinaria del Estado tienes que moverlo y adecuarlo a esa finalidad, no estaba preparado, ha sido un proceso que ha durado años.

P.- Hay una serie de documentos básicos que se le piden al ciudadano una y otra vez.

R.- Porque todavía no está la Administración electrónica ni medianamente iniciada, está en el comienzo. Si hubiera Administración electrónica el papel estaría archivado, pero eso está en ciernes porque todavía el ciudadano no tiene acceso a Internet universalmente; eso es una idea que existe.

P.- Pero no hablamos sólo de que el ciudadano use Internet, sino de que el funcionario, cuando reciba esa información, le dé a un botón y vea automáticamente la la que ya disponía antes.

R.- Sí, pero para eso hace falta que se dé un paso que no se ha dado, que es la Administración única en algunos aspectos, en instancias, peticiones, denuncias, renovaciones de carné, con ventanillas únicas. Eso es racionalización en el sentido incluso matemático: menos papel, más agilidad.

P.- El ejemplo más claro de esto son los medicamentos prescritos por receta electrónica, las recetas están en plantilla por ordenador e incluso se envía directamente la información a las farmacias.

R.- Es racionalización de recursos.

P.- ¿Quién se opone a eso, qué intereses hay detrás?

R.- Hay algunos impedimentos que yo ignoro, depende simplemente de quién tiene las competencias para hacerlo: lenguas autonómicas, si el papel no está en la lengua autonómica tengo que pasarlo, incluso cambian un poco las instancias.

P.- En cada comunidad se aplican también normas distintas.

R.- El bilingüismo castellano-catalán no te lo aceptan, el bilingüismo castellano-gallego tampoco te lo aceptan... pero eso sería una buena idea y una buena política.

P.- Se puede hacer por ejemplo un formulario en castellano voluntario y si alguien sólo sabe hacerlo en gallego, que lo haga...

R.- Pero eso es política, cualquier persona razonable que no vea más que economía diría 'póngase'...

P.- ¿Qué puede aprender el funcionario con este manual?

R.- Aprender es mucho decir, lo que prentedemos con el libro es ayudar, eso ya depende de niveles, es ayudar a aquellos que tienen dificultades concretas, como los errores en los que no debe caer un abogado del Estado al hacer un preámbulo.

R.- ¿La burocracia, como concepto, puede 'escribirse' incorrectamente? o dicho de otro modo... ¿un lenguaje administrativo farragoso y fatigoso puede entorpecer la la agilidad que se le presume y exige a un acto administrativo?

R.- La burocracia no debe de estar en el acto administrativo ni como lenguaje ni como procedimiento, la Administración moderna debe evitar la burocracia como procedimiento y lo farragoso como medio de expresión de esa burocracia, tiene que ser transparente porque en democracia tiene que estar al servicio del ciudadano, si no habría indefensión ante la ley. Muchas veces los jefes dicen a los funcionarios: No, ese texto no, hazlo un poco más largo, porque si no parece que no trabajamos, y nosotros decimos: No se os ocurra.

P.- Porque así los que se enriquecen son los gestores administrativos, los abogados...

R.- Dicen que se necesita a un abogado no para que me defienda, sino para que me traduzca un papel.

P.- No sólo hablan ustedes de escribir de modo más correcto, sino también de un comportamiento más humano respecto al usuario. Por ejemplo, aconsejan escuchar al usuario sin distracción y ponerse en su lugar, porque así seguro que entienden mejor un problema dado.

R.- Eso está referido a la Admistración presencial, y damos consejos para resolver conflictos, son consejos psicológicos y de procedimiento: Usted, siéntese, no se ponga de pie, déjele hablar para ir calmándole hasta que te puedas entender con él, si no escuchas... ¿entonces, qué es la Administración si no escucha?

P.- ¿Qué le digo yo como funcionario a una persona cuando me plantea un caso extremo sin salirme de la ley ni tampoco cerrame en banda?.

R.- El "no" tiene que estar vedado en esa conversación, porque como le digas que "no" te la pueden armar, tienes que buscar soluciones, decir que lo tienes que estudiar hay casos en los que te pueden sacar una pistola, puede suceder.

P.- La violencia no puede estar justificada...

R.- Tenemos que poner pautas de comportamiento para reconducir esas situaciones.