Así lo refleja en el Informe Anual que entregó este jueves a las Cortes Generales, que recoge la gestión de la Institución en 2020 y en el que, por lo que respecta a la prestación de servicios y suministros básicos, señala que, desde la declaración del primer estado de alarma, durante el pasado ejercicio prestó una “atención preferente” a las quejas relacionadas con el suministro de agua, electricidad y cortes en líneas telefónicas, “sobre todo” en aquellos casos de teleasistencia a personas vulnerables.

Junto a ello, se interesó por la extensión del bono social a trabajadores afectados por medidas de regulación de empleo y autónomos que hubieran cesado su actividad o cuyos ingresos se hubiesen visto reducidos en un 75% y por la creación de la nueva categoría de “consumidor vulnerable”, a instancias del Ministerio de Consumo.

Con relación a la vivienda, estimó que la situación de emergencia sanitaria ha generado un “fuerte impacto económico y social” que está afectando a los ingresos de muchos ciudadanos, sobre todo a aquellos “especialmente vulnerables”, que no pueden hacer frente al pago del alquiler o de la hipoteca de sus viviendas y para los que urge a hacer una “readaptación y ajuste de la política social de vivienda”.

En opinión del Defensor, es necesario adoptar alternativas y medidas “inmediatas” que resulten “eficaces” para poder atender el incremento de los problemas habitacionales de estas familias y se mostró “especialmente preocupado” por el elevado número de quejas recibidas por unidades familiares con hijos menores de edad, familias monoparentales o personas “especialmente vulnerables”, que fueron desahuciadas de viviendas públicas protegidas, sin que la administración u organismo público autonómico o local les proporcionase una alternativa habitacional.

TRANSPORTE

El año pasado el Defensor también recibió quejas por la “resistencia” de algunas compañías aéreas a devolver el dinero de billetes para trayectos anulados por las limitaciones establecidas durante el estado de alarma y, tras abrir una actuación de oficio sobre este asunto, instó a la Agencia de Seguridad Aérea (AESA) a “inspeccionar” lo que estaban haciendo las compañías y, en paralelo, inició “actuaciones” con la Subsecretaría del Ministerio de Consumo.

Por lo que respecta al primer estado de alarma, la “mayoría” de las quejas recibidas en materia de consumo se refirieron a la cancelación de viajes combinados, reservas de billetes y hoteles, la cancelación de espectáculos o la interrupción de suscripciones periódicas a gimnasios o academias de formación no reglada y la recuperación del importe abonado en cada caso.

LÍNEAS 901 Y 902

Con relación a las líneas de atención al cliente 901 y 902, que, desde el pasado mes de diciembre, deben ser gratuitas para las compañías de servicios básicos, públicas o privadas, la Institución advierte de que las administraciones públicas “deberán reconsiderar su posición por coherencia” con las disposiciones adoptadas en el Real Decreto-ley 37/2020, de 22 de diciembre, de medidas urgentes para hacer frente a las situaciones de vulnerabilidad social y económica en el ámbito de la vivienda y en materia de transportes, dado que, a su juicio, “no resulta razonable” exigir a empresas privadas que establezcan servicios gratuitos de atención telefónica “mientras que los organismos públicos, que prestan servicios de igual o mayor relevancia, insisten en mantener líneas cuya tarifación es menos favorable para los ciudadanos”.

En cuanto a los procedimientos administrativos relacionados con asuntos en materia de consumo, lamentó que, “en ocasiones”, los órganos de consumo no notificaron al interesado la resolución de la reclamación presentada o bien se produjeron “considerables retrasos” en los tiempos de tramitación, bien por “diferencias de criterio” en cuanto a las competencias de los órganos de consumo intervinientes, bien por cuestiones organizativas de las unidades administrativas.

En este punto, la institución instó a “reforzar” dichas unidades con el fin de “garantizar” el servicio prestado a los consumidores que se dirigen a ellos, y también formuló “recordatorios” de deberes legales a las consejerías y ayuntamientos con competencias en consumo para que resuelvan, “de forma expresa y en los plazos establecidos”, las solicitudes, reclamaciones y recursos presentados por los ciudadanos.

JUEGO
En materia de ordenamiento jurídico de la actividad del juego, tanto online como presencial, y de su publicidad, la Institución subrayó que este asunto ha dado lugar, en los últimos ejercicios, a la recepción de “numerosas quejas” y a la formulación por su parte de “diferentes recomendaciones”.
En relación a la aprobación del Real Decreto 958/2020, de 3 de noviembre, de comunicaciones comerciales de las actividades de juego, la Institución valora “positivamente” la reforma realizada del marco regulatorio de las comunicaciones comerciales de las actividades de juego a instancias del departamento de Alberto Garzón.

Así, aunque no aborda la prohibición “absoluta” de su publicidad, presenta, a su entender, “evidentes mejoras” en la garantía de los derechos de los colectivos “más sensibles” a la problemática del juego.