“La clientela ´digital´ no considera muy relevante que su banco cuente con una extensa red de sucursales. En cambio, demanda una experiencia de usuario óptima y una oferta de productos totalmente personalizada”, apuntó durante la inauguración de unas jornadas sobre ‘Las nuevas tendencias de la banca’ organizadas por 'El Economista'.

Su intervención versó sobre la necesidad de adaptarse a los cambios digitales, sin “olvidar que siguen existiendo amplias capas de población que precisan de una atención más personal y física, como las personas de edad avanzada o aquellas con dificultades para acceder a canales digitales”, reivindicando aquí “la labor tradicional del sector bancario” en favor de la inclusión financiera.

Según detalló, la labor tradicional del sector bancario es “capaz de ofrecer diferentes soluciones a diferentes tipos de clientes, adecuadas a su perfil y situación; labor que, en gran medida, se ha visto reivindicada a raíz de la pandemia”, mientras que los llamados neobancos y otros competidores, como las fintech, “se centran en exclusiva en un perfil de cliente urbano y digital”.

No obstante, resaltó que la digitalización “ha venido para quedarse” y el mercado “demanda servicios que cumplan con las expectativas del cliente”, de forma que “aquellas entidades que sean capaces de adaptar su oferta para cubrir esta demanda estarán mejor posicionadas de cara al futuro”.

A su juicio, las entidades “están obligadas a evolucionar sus modelos de negocio para afrontar el futuro”, y cada entidad tiene que analizar “en profundidad si su modelo es sostenible en el tiempo, para poder establecer las líneas estratégicas que le permitirán responder a las necesidades del mercado, cada vez más exigentes”. Según dijo, es algo que no se agota en el uso de la tecnología sino que debe “venir acompañada de la motivación y el compromiso de los empleados” con un cambio cultural que “tiene que ser impulsado por la alta dirección”.

Según la subgobernadora, las nuevas tecnologías “aportan grandes oportunidades” y riesgos “que hay que gestionar adecuadamente”. Entre las primeras apuntó que permite a la banca defenderse frente a los nuevos competidores, crear productos personalizados que generen valor para el cliente, “aumentando su fidelización” o, incluso, desarrollando soluciones colaborativas como ha sido Bizum.

También apuntó que permite reducir los costes y automatizar tareas repetitivas que permiten liberar recursos para labores de mayor valor añadido, señalando que una de las claves va a estar en el adecuado uso y análisis de los datos con que cuentan los bancos sobre sus clientes.

“El valor de los datos es cada vez más evidente: constituyen la materia prima de la tercera revolución industrial. Tecnologías como el big data o la inteligencia artificial, entre otras, posibilitan aprovechar al máximo toda esta información”, agregó, indicando que la capacidad para explotarlos será “fundamental”, respetando siempre la seguridad, confidencialidad e integridad de los datos personales.

Entre las oportunidades y también riesgos indicó la tendencia a crear soluciones o infraestructuras en la nube, que facilita la escalabilidad de negocios, flexibilidad o facilidad de aprovisionamiento, pero entraña también riesgos “como la pérdida de control, o incluso de conocimiento, de los propios procesos”.

Otros riegos sobre los que alertó son las dificultades para captar y retener talento especializado en ciertas tecnologías, el riesgo derivado del uso de soluciones inmaduras, la mayor dependencia de terceros o el ciberriesgo, indicando al respecto que “durante la pandemia hemos observado un incremento de las campañas de phishing con temática Covid”.

“Finalmente, es importante mantener un control adecuado sobre las decisiones de negocio basadas en tecnologías innovadoras, evitando que se conviertan en cajas negras o se desvíen del comportamiento deseado”, agregó.