Emergya informó este lunes que está desarrollando asistentes virtuales para la plataforma Genesys Cloud basada en Google Cloud Dialog flow que permita a los clientes en España proporcionar "un autoservicio más eficiente para el consumidor digital de hoy en día".

Señaló en un comunicado que el sector de los 'contact center' está experimentando una importante evolución gracias a la integración de nuevas capacidades basadas en la Inteligencia Artificial (IA) y el procesamiento del lenguaje natural. Los 'chatbots' inteligentes, también conocidos como asistentes virtuales, están demostrando "ser una efectiva herramienta" en el contexto de cambio que está imponiendo la pandemia.

Según un estudio de Genesys realizado entre 257 profesionales del sector, entre mayo y octubre del pasado año, y conducido por la Relation Client Magazine con la ayuda de Genesys y Orange, casi el 30% de las inversiones previstas a corto plazo se centran en soluciones relacionadas con la automatización y la integración de la Inteligencia Artificial en los centros de soporte al cliente.

“En contra de lo que propugnan algunas opiniones, la Inteligencia Artificial no viene a ser un sustituto de las personas que actualmente trabajan atendiendo al usuario en los contact center”, afirmóa Víctor Fernández, CEO de Emergya.

A su juicio, “por el contrario, las tecnologías basadas en IA ayudarán a mejorar la calidad del trabajo de estos agentes, permitiéndoles centrarse en aquellas tareas que aportan un mayor valor a los clientes, aumentando el tiempo que dedican a cada persona que llama con una incidencia y resolviendo así los casos más complejos con mayores niveles de atención personalizada”.