Así se desprende del informe ‘La reinvención del sector Retail’, publicado por Minsait, compañía de Indra, que ha entrevistado a 400 consumidores para analizar los nuevos hábitos de compra desde el inicio de la crisis sanitaria.

Siete de cada diez clientes han utilizado o estarían dispuestos a utilizar tecnologías relacionadas con la visualización y exploración de productos en sus compras online, como la realidad aumentada o virtual, la trazabilidad e información de origen a través del blockchain en la alimentación o el ‘visual search’.

Asimismo, se pone de manifiesto una valoración muy positiva por los clientes de aquellas tecnologías que facilitan el proceso de compra, como los asistentes virtuales, la aplicación del Internet de las Cosas (IoT), la irrupción de nuevas formas de pago sin contacto o el propio concepto “phygital”.

En esta línea, por ejemplo, propuestas como Retail Phygital Experience, de Minsait, ya permiten al cliente conectarse con la tienda desde su casa para ser atendido por un vendedor, dotando de fuerza de ventas al e-commerce para poder asistir al cliente en la compra de productos y servicios que requieren de asesoramiento y que, por tanto, en el canal online no terminan de alcanzar la cuota de penetración deseada por la falta de interacción personal.

Igualmente, se han reforzado como valores clave en estos últimos meses el uso inteligente de los datos y la personalización de la experiencia y los productos, con el fin de mejorar la compra. En un contexto de uso masivo y generalizado de datos, el cliente se muestra ahora más proclive a entregar su información personal siempre y cuando reciba a cambio un servicio de valor añadido por parte de la marca.

También los propios sitios físicos comienzan a evolucionar en este sentido, dando paso a espacios que interactúan con el visitante y donde este puede experimentar, observar y disfrutar para tener una experiencia de compra única, diferencial. Junto a ello, el comprador demanda condiciones de seguridad en la propia tienda; desinfección y limpieza de zonas comunes y probadores; y un aumento en la variedad y cantidad de los productos ofertados.

BIDIRECCIONAL

El informe de Minsait subraya la importancia que en el sector ha tomado la hiperpersonalización del consumidor. Este debe ser tratado de forma única, independientemente del canal que utilice, lo que supone habilitar una comunicación bidireccional que esté basada en contenidos relevantes y personalizados a sus preferencias y deseos, en contraposición a los modelos de comunicación reactiva y casi exclusivamente comercial del pasado.

El estudio recoge el testimonio de los responsables de las principales empresas del sector del comercio. Lo más adquirido en los últimos meses ha sido la Alimentación, confirmando un gran paso cualitativo para el sector alimentario que, antes del virus, no estaba a la cabeza del comercio online. Así, la compra de alimentación básica a través de webs o apps ha pasado del 5,2% al 12,6% durante los confinamientos. Otros sectores que ya eran habituales en el plano digital, como la moda, han especializado su llegada diversificando sus canales, bien por las webs, 'click and collect', whatsapps o teléfonos.