Se trata de una fuente de información directa para el usuario acerca de una gran variedad de temas, recibiendo hasta 17.000 contactos al mes o, lo que es lo mismo, 30 cada hora, según informó hoy el metropolitano en un comunicado.

Más de la mitad de estas consultas, el 56%, son relativas a información general sobre Metro; en este apartado destacan las cuestiones referentes al trayecto o la estación más cercana a un determinado punto como una calle o una institución.

Este porcentaje duplica a la segunda opción más consultada, la que se refiere a la pérdida de objetos, que suponen un 23% del total de consultas. En tercer lugar, con un 9%, se encuentran las personas que desean recibir información sobre trayectos en transporte público entre distintas poblaciones de la Comunidad de Madrid.

Sobre la forma de contacto con este Centro Interactivo, el teléfono es el principal medio que utilizan los usuarios para ejercer sus demandas. Con 15.400 llamadas mensuales, lo que supone un 91% sobre el total, se coloca a gran distancia de los correos electrónicos (7,6%) y de los contactos a través del chat, la navegación guiada o la videoconferencia, que aglutinan el 1%.

El Centro de Atención al Cliente responde a las consultas de los usuarios sobre temas relacionados con las tarifas, accesos, horarios y frecuencias del suburbano, obras, ampliaciones, objetos perdidos e incidencias en la red de Metro.

TRAYECTO ÓPTIMO

Asimismo, ofrece información sobre el trayecto óptimo entre dos puntos de la Comunidad de Madrid, incluyendo sus alternativas en otros transportes públicos y también la mejor oferta de ocio cercana al lugar que el usuario desee.

Este servicio ha obtenido el premio Call Center Oro, que valora positivamente la rapidez y calidad en la atención al cliente así como la accesibilidad a la información y la interacción con el usuario.

La naturaleza multicanal del Centro, al que se puede acceder por teléfono, correo electrónico o a través de la web de Metro de Madrid, permite que las consultas puedan ser recibidas durante las 24 horas del día aunque el horario de atención al público sea de 06.00 a 01.30 horas durante todos los días del año.

Además del Centro Interactivo de Atención al Cliente, Metro de Madrid cuenta con diversos puntos a lo largo de la red para atender personalmente y en distintos idiomas las consultas que los usuarios realizan desde las 07.00 horas hasta las 22.00 horas durante todos los días de la semana.

Estos puestos son los Centros de Atención al Viajero, cuyos enclaves están situados en las estaciones de Aeropuerto T1, T2, y T3, Aeropuerto T4, Nuevos Ministerios y Avenida de América.

El número de demandas que se realizan en estos centros es de 64.000 al mes. De ellas, el 75% se efectúan en las dos estaciones del Aeropuerto, mientras que los datos de Nuevos Ministerios y Avenida de América son muy parejos, alcanzando las 7.000 consultas mensuales cada una de ellas.

Respecto a la tipología de las cuestiones que realizan los usuarios, el tema predominante es, al igual que en el caso del Centro de Atención al Cliente, la información general relativa a Metro sobre cuestiones referentes a trayectos o estaciones cercanas a un determinado punto.

Sobre este asunto las dos estaciones del Aeropuerto aglutinan la mayor parte, con un 93,5% la T1, T2 y T3, y 96% la T4, mientras que en Nuevos Ministerios y Avenida de América alcanzan el 76% y el 85%, respectivamente.

Metro de Madrid también dispone de diversos puntos de información al viajero ubicados en las estaciones de Atocha Renfe, Méndez Álvaro y Chamartín con personal dedicado en exclusiva a ayudar a los usuarios en cualquier aspecto que necesiten.