"Los ciudadanos, como usuarios de los servicios públicos, tienen pleno derecho a conocer cuáles son los servicios que les prestan las organizaciones estatales y a recibirlos con la mayor calidad", según se dice en el texto del Real decreto.

Cada órgano ministerial que tenga una relación directa con el ciudadano deberá elaborar una `carta de servicios' y editarla en folletos, trípticos, y posters. Deberán figurar los fines del sericio, los derechos del usuario, formas de reclamación y niveles de calidad comprometidos.

Además, en la carta constarán plazos de tramitación de las solicitudes, mecanismos de comunicación, horarios y lugares de atención al público, direcciones postales, telemáticas y teléfonos, así como medios de transporte para acceder a los lugares donde se hacen las solicitudes.

El responsable de la `carta de servicios' será el director o máximo cargo del organismo en cuestión y la supervisión de todas las catas correrá a cargo de la Secretaría de Estado para las Administraciones Públicas.

Una vez entre en vigor el Real decreto, los ministerios determinarán que servicios propios consideran más relevantes y sus respectivas cartas deberán estar listas para el público antes de seis meses. Para el resto de servicios, la implantación será más prolongada en el tiempo.

CONTROLES EXTERNOS

En cuanto a la evaluación de calidad de la `carta de servicios', el Real decreto prevé inspecciones internas, del propi Gobierno, y externas, para medir el servicio prestado a partir de los compromisos que figuren en los folletos, las expectativas generadas y la opinión del usuario, al que se consultará.

Una vez al año, el Ministerio para las Administraciones Públicas redactará un informe global sobre la calidad de los servicios que presta el Estado. Para ello, en el primer trimestre del año, cada departamento con `carta de servicios' deberá remitir información relativa al año anterior, analizando desviaciones y expliando correcciones adoptadas.

Por último, el Real Decreto crea el premio a las mejores prácticas y el premio a la Calidad en la Administración General del Estado.

Se harán dos convocatorias anuales, una para otorgar el premio a las mejores prácticas, que recaerá en la iniciativa más importante del año para mejorar un servicio público; y una segunda, para otorgar el premio a la Calidad de la Administración general del Estado, que se otorgará a organismo que se haya destacado en la mejora del servico al usuario.