Este Servicio de Reclamaciones resolvió el año pasado un total de 5.195 expedientes abiertos a raiz de quejas tramitadas por clientes de entidades financieras, un 6% menos que el ejercicio anterior.

Las reclamaciones relativas a comisiones y gastos representaron más de un 15% del total de expedientes, pasando a ser el primer motivo de queja. El auge de estas reclamaciones se debe, según el regulador, a dos motivos fundamentales: la aplicación de comisiones más elevadas y el cobro por servicios que antes se ofrecían de forma gratuita.

Asimismo, la memoria del servicio subraya el incremento de las reclamaciones por el robo y la duplicación de tarjetas de crédito. En este caso, el organismo recomienda a las entidades que "extremen las medidas de seguridad" para evitar estos fraudes.

También señala el informe la necesidad de prestar "especial atención" a las operaciones fraudulentas que se realizan a través de Internet, sobre todo en los casos de "phising": el envío de correos electrónicos falsos que simulan ser de la entidad y en la que piden los datos privados a las víctimas.

Durante 2004, el 61,5% de las reclamaciones estuvieron dirigidas contra bancos, frente al 29,6% de las iniciadas contra cajas de ahorros. En este periodo, el tiempo medio de respuesta a los expedientes abiertos se ha reducido en 7 días, al pasar de 124 días a 117.

Los desistimientos por haber llegado a una solución satisfactoria para el reclamante aumentaron un 28%, hasta alcanzar la cifra de 800, esto es, más del 15% de las reclamaciones presentadas en total.

Por otra parte, el número de rectificaciones realizadas por las propias entidades como consecuencia del informe final emitido por el Servicio también experimentaron un incremento (392 casos, un 15% más que el año anterior).