Se trata de un documento en el que expone buenas prácticas en cuanto las comisiones asociadas a una cuenta y a la tarjeta, en la prestación del servicio de ventanilla y cajero, en la concesión de préstamos al consumo e hipotecas especiales como las multidivisa, sobre el cobro de intereses, la tramitación de testamentarías, entre otras cuestiones.

Estas prácticas, no impuestas por la normativa, se han consolidado como esenciales en el sector para garantizar una gestión diligente y respetuosa con los clientes.

Esta nueva publicación surge como una guía actualizada para el comportamiento “adecuado” de los operadores bancarios, en línea con la ética profesional y la protección de los intereses de la clientela. Estos criterios, que se detallaban en las ediciones anteriores de la Memoria de Reclamaciones del Banco de España, se presentan desde ahora en un documento separado que se mantendrá actualizado en la web del Banco de España.

Por otro lado, la Memoria de la actividad de reclamaciones, que incluye también las consultas, seguirá publicándose, anualmente, con el análisis de los datos de cada ejercicio y los criterios de buenas prácticas de nueva aplicación.

La presentación por separado de ambos documentos responde a la “intensificación de la supervisión de conducta desde 2014 y al deseo de proporcionar a las entidades una guía clara y actualizada para su relación con la clientela, en un entorno regulatorio cada vez más complejo”. Al mismo tiempo, aporta a los ciudadanos un recurso adicional para valorar mejor la adecuación de la oferta de las entidades a sus necesidades e intereses.

El compendio también anticipa la futura obligación del Banco de España de elaborar, junto con otros supervisores del sector financiero, una publicación anual sobre buenas prácticas y usos financieros.