Durante su intervención en el ‘XXIV Encuentro del Sector Financiero’, organizado por Deloitte, el subgobernador se refirió a la importancia de la confianza, pues es el “activo más relevante y más frágil con el que cuenta una entidad bancaria”.

En este sentido, reconoció que la crisis bancaria ha dejado un “poso de desconfianza en el público en general sobre las entidades”.

Así, apuntó que, por ejemplo, la “falta de buenas prácticas” en la comercialización de servicios y productos bancarios “no ha sido ajena a este deterioro de la confianza”.

Para recuperar la confianza, aseguró el subgobernador, es necesario empezar por “priorizar la sencillez y la veracidad en toda comunicación con los clientes”, algo que engloba aspectos como mejorar el lenguaje, depurar las prácticas de comercialización e impulsar la transparencia.

En concreto, sobre el lenguaje destacó la necesidad de que los nombres y descripciones de los productos que ofrecen los bancos “no deben ser confusos respecto a sus características de rentabilidad y riesgo, ni ser utilizados como herramienta comercial engañosa”.

“Debe evitarse el uso de términos que ofrezcan una falsa sensación de seguridad en cuanto a la percepción de una renta o interés”, indicó, para agregar que hay que tener en cuenta que el diálogo entre el banco y el cliente “no es de fuerzas equilibradas”.

En cuanto a la transparencia, defendió que las entidades bancarias “deben ser claras en el coste de los servicios que ofrecen y deben repercutirlos adecuadamente al cliente”.

Alonso explicó que el Banco de España está reforzando sus actuaciones relacionadas con la supervisión de la conducta bancaria y recordó que con ese objetivo en 2013 se creó el Departamento de Conducta de Mercado y Reclamaciones.

Durante 2016 se desarrollaron 109 actuaciones, la mayor parte relacionadas con el cumplimiento de la normativa de transparencia en la comercialización del crédito hipotecario y del crédito al consumo, así como con el funcionamiento de los servicios de atención al cliente de las entidades y el respeto de las normas sobre publicidad bancaria.

El subgobernador aseguró que está previsto que estas actuaciones “se intensifiquen” a lo largo de este año y se iniciarán otras relacionadas con la utilización de las nuevas tecnologías en la comercialización y contratación de productos bancarios.