Según explicó la CNMV en un comunicado, para ello se ha contado con la colaboración de una firma externa que, siguiendo sus indicaciones, ha simulado visitas de clientes o potenciales clientes a diversas entidades.

El organismo indicó que a la vista de la experiencia y de los resultados obtenidos, que tendrá “muy en cuenta” en las actuaciones de supervisión ordinaria, tiene intención de seguir utilizando en el futuro esta herramienta de ‘mystery shopping’.

La institución aseguró que “la experiencia ha resultado útil, en particular por la posibilidad de analizar la información e indicaciones verbales dadas por las entidades a los clientes, que constituyen muchas veces un elemento clave del proceso de decisión inversora”.

La actuación se ha dirigido a una muestra representativa de entidades que aglutinan en torno al 50% de las sucursales bancarias. Entre los meses de septiembre a noviembre, se realizaron en total 450 visitas, simuladas por 179 ‘mystery shopping’ en 20 grandes poblaciones distribuidas por todo el territorio nacional. En ninguna simulación llegó a completarse la compra del producto.

IDENTIFICAR DEBILIDADES

El ejercicio ha permitido, según la CNMV, identificar “algunas debilidades” en las prácticas comerciales de las entidades analizadas de las que éstas han sido informadas.

Así, por ejemplo, se ha detectado que “con frecuencia” se formulan verbalmente recomendaciones implícitas que son percibidas como asesoramiento por los clientes. En ellas se destacan a menudo productos concretos y, además, se hace alusión a las circunstancias personales del cliente.

En este sentido, explicó que ello viene a confirmar su percepción obtenida en su experiencia supervisora de que en ocasiones se presta un verdadero servicio de asesoramiento sin que el cliente lo advierta con claridad y sin que las propias entidades lo clasifiquen o reconozcan como tal y, en consecuencia, apliquen las reglas propias del mismo.

La Comisión apuntó está considerando futuras actuaciones con el objetivo de corregir esta debilidad y continuará verificando en sus actuaciones de supervisión el adecuado cumplimiento de las normas de conducta al respecto.

Por otra parte, el ejercicio realizado ha puesto de manifiesto, según la CNMV, una “gran concentración” de la oferta de productos en fondos de inversión, lo que considera “resulta comprensible en el contexto actual del mercado”. En aproximadamente el 90% de las visitas la oferta inicial incluyó fondos de inversión.

El organismo también apuntó la “insuficiente información verbal con respecto a las comisiones, costes y gastos aplicables a los instrumentos ofertados” y que durante la explicación oral de la naturaleza de los instrumentos financieros ofertados, con “cierta frecuencia se hizo hincapié en las ventajas de los mismos haciendo una insuficiente referencia a sus riesgos, lo que supuso una presentación poco equilibrada del producto”. Adicionalmente, en ocasiones cuando el personal comercial anticipó verbalmente al cliente simulado que el producto ofertado podía no resultar conveniente se minusvaloró este hecho restándole importancia.