En estas fechas se reciben un gran número de regalos, de los cuales, detalla el estudio, el 34% no encajan con los gustos de sus destinatarios, no les vienen bien en ese momento o ya los tienen, por lo que se devuelven o cambian por otros.

Tradicionalmente, teniendo en cuenta que la gran mayoría de los artículos se compraban en una tienda física, bastaba con tener el correspondiente ticket y acercarse al comercio para hacer la gestión. En la actualidad, debido a la creciente tendencia de comprar 'online', el proceso de devolución ha cambiado y muchos ciudadanos se enfrentan al proceso de devolver un producto comprado por Internet.

En este momento entran en juego los servicios de atención al cliente de las distintas tiendas 'online', que deben atender las numerosas solicitudes de cambio o devolución. Para poder atender la creciente demanda y evitar que saturen los 'call center' de las empresas, desde noviembre hasta enero los sectores del comercio, distribución, hostelería, turismo, restauración o mensajería, realizan contratos temporales para reforzar sus plantillas.

Pero la contratación de más personal no es la única solución para los departamentos de atención al cliente. Además de reforzar sus equipos, las empresas de 'contact center' pueden optimizar sus recursos para atender adecuadamente las numerosas comunicaciones encaminadas a devolver o cambiar los regalos no deseados.

“Contar con soluciones de software adecuadas facilita a las empresas amortiguar los picos de llamadas, así como disponer de servicios cloud que permiten expandir los 'contact centers' por períodos temporales reducidos, absorbiendo así los crecimientos abruptos de trabajo estacionales, como es el caso de las navidades”, indicó Jorge Hurtado, Country Manager Iberia de Interactive Intelligence. “La tecnología puede ayudar a que las empresas garanticen una experiencia sobresaliente a los consumidores de forma eficiente en costes y disminuyendo el tiempo de respuesta".