Así lo desvela una encuesta de la Organización de Consumidores y Usuarios (OCU) a 1.450 consumidores sobre su experiencia con los servicios de atención al cliente de bancos, seguros y compañías de telecomunicaciones, gas y electricidad y que revela los “principales” motivos de consulta y la respuesta obtenida, que la organización juzgó “muy mejorable en muchos casos”.

“En base a los cinco servicios analizados, apenas un 40% de los encuestados se declaran muy satisfechos con la atención recibida, frente a un 30% que se sienten poco satisfechos”, añadió.

Entre los servicios de atención al cliente “peor valorados” destacan los de las empresas de gas y electricidad, teniendo en cuenta que un 39% y un 32% de sus clientes, respectivamente, se declaran “poco satisfechos con la atención recibida”.

“No solo por una falta de solución, también por el tiempo y esfuerzo requerido para hablar con un operador”, advirtió la OCU, al tiempo que indicó que ambos sectores concentran el “mayor número” de consultas relativas a contratos, facturas y tarifas, más de cuatro de cada diez.

PREOCUPANTE NÚMERO DE CONSULTAS

A su vez, las compañías de gas también reúnen un “preocupante” número de consultas por la cancelación del servicio (7%) y, en el caso de las eléctricas, por “malas prácticas comerciales” (6%), como dar información “engañosa” sobre la tarificación.

Junto a ello, los seguros y las entidades bancarias concentran un 29% y un 26% de usuarios “insatisfechos” con los servicios de atención al cliente, empezando por la “falta de información online para poder contactar con ellos”.

“El hecho de ofrecer atención personalizada en una oficina modera los malos resultados y en estos casos las consultas se refieren sobre todo a información general, seguidas de reclamaciones o para conocer el estado de alguna ya planteada”, abundó, para puntualizar que un 5% de las consultas a los servicios de atención al cliente de los bancos “son para denunciar casos de fraude”.

Por su parte, la atención al cliente de las compañías de telecomunicaciones resulta, “en general, la mejor valorada”, pese a que hasta un 24% de los usuarios están “insatisfechos” con ella.

En este sector la “principal” consulta tiene que ver con la calidad del servicio contratado y la obtención de información general y la organización consideró “preocupante” que hasta un 5% tengan que ver con “malas prácticas comerciales”.

LEY DE SERVICIOS DE ATENCIÓN A LA CLIENTELA

En este contexto, la asociación estimó que la nueva Ley de Servicios de Atención a la Clientela, auspiciada por el Ministerio de Derechos Sociales, Consumo y Agenda 2030 “vendrá a mejorar notablemente esta mala atención al cliente de las compañías”, al entender que introduce “garantías ampliadas” a los usuarios.

Entre ellas, citó la “atención personalizada, que las llamadas sean atendidas antes de tres minutos, la posibilidad de gestionar en una misma llamada la atención y una posible reclamación o la reducción del plazo que tienen las empresas para responder a las reclamaciones”.

Por ello y pese a “lamentar” que “hayan quedado fuera” de esta regulación sectores que ya disponen de una propia, como el financiero y el de los seguros, OCU instó a los grupos parlamentarios a que “aceleren” la tramitación del Proyecto de Ley.