Así lo indicó este martes el director del departamento de Conducta de Entidades del organismo, Fernando Tejada, durante la presentación de la Memoria de Reclamaciones correspondiente al pasado año, cuando el número de quejas se disparó desde los 14.638 de 2019 a 21.320.

Según matizó, la cifra coincide prácticamente con la media de reclamaciones anuales de los diez últimos años y tras haber tocado cifras máximas en el bienio 2013-2014, cuando se contabilizaron 34.645 y 29.528, respectivamente, a raíz de la litigiosidad por las cláusulas suelo; y que fue posteriormente superado en el año 2017, con las 40.176 que se alcanzaron con la conflictividad asociada a los gastos de constitución de las hipotecas.

El informe del organismo revela que las cifras mensuales de 2020 "muestran una clara tendencia al alza", que "se refuerza en la primera parte de 2021, con casi 13.000 reclamaciones en el primer cuatrimestre, de manera que no es descartable que este año la cifra de reclamaciones se quede muy cerca de los máximos históricos de 2013, 2014 y 2017".

Tejada minimizó el auge explicando que se ha mostrado en diferentes países que el auge de las reclamaciones se encuentra muy condicionada por factores como el anuncio o la implementación de nuevas regulaciones, o el simple hecho de poner foco y ampliar la atención sobre la transparencia en la comercialización de productos y servicios financieros.

Según el informe, también suele ser foco de quejas la expansión de noticias sobre productos bancarios o sobre circunstancias acaecidas en el mercado financiero y la existencia de actuaciones o pronunciamientos judiciales que afectan a las prácticas de comercialización de la banca porque genera "expectativas de obtención de resoluciones favorables en las reclamaciones".

Tejada desligó el auge con la situación excepcional generada por el Covid-19, aunque admitió que en los meses de mayo y abril recibieron "más de 8.000 consultas de las 47.000" atendidas en todo el año y cuyo número aumentó así 53,9% interanual, "a consecuencia de las medidas que fue tomando el Gobierno para paliar los efectos de la crisis de la pandemia".

Según el informe del Banco de España, el paquete de medidas financieras adoptadas para hacer frente al impacto económico del Covid-19 “ha tenido un impacto de solo el 2% sobre el total de reclamaciones recibidas”. Por eventuales focos de conflictividad, Tejada indicó que el cierre de sucursales por la pandemia "no está generando una problemática especialmente significativa" o distinta a la ocasionada por otros cierres de red o por quitar servicios de ventanilla, recordando además que "España sigue siendo el país de la UE con mayor número de oficinas per cápita" y el cliente se está acostumbrado a operar de forma digital.

"No creemos que tengamos una problemática especial", agregó en cuanto a las moratorias en créditos y la financiación avalada del ICO. Como prueba indicó que en el Banco de España “solo se han registrado unas 90 reclamaciones" en el 2020 y el ICO, que es el organismo responsable de vigilar por su correcta concesión, ha desvelado haber apreciado "poco más de 1.000" reclamaciones sobre el millón realizadas.

En términos generales, el Banco de España cree que el flujo de reclamaciones debe asumirse "y obliga al sistema de resolución a ganar eficiencia y flexibilidad con la finalidad de acomodar eventuales circunstancias exógenas que puedan afectar, al alza o a la baja, a las cifras de entrada". Tejada subrayó aquí la importancia que cobran los propios servicios de reclamaciones de las entidades en una resolución temprana de los conflictos, avanzando que el organismo ultima precisamente una guía supervisora donde dará "pautas de comportamiento y de conducta" a dichos departamentos.

LAS TARJETAS Y EL CRÉDITO

En cuando a las materias de conflicto durante el 2020 se confirmó la pérdida de peso relativo de las reclamaciones relacionadas con la contratación hipotecaria y la creciente relevancia de los problemas con las tarjetas. Las reclamaciones ligadas a hipotecas fueron un 26,9% del total (5.916), por debajo del 30,5% del año anterior y muy alejado del 54% y 81,4% correspondientes a 2018 y 2017, respectivamente.

En contraste, las asociadas a tarjetas se dispararon un 114,7% y coparon el 26,4% del total, con 5.622 quejas frente a las 2.619 de un año antes o las 1.869 del ejercicio 2018; mientas que en cuentas sumaron otras 4.192, aunque casi duplican también las 2.853 del año anterior. Por problemas, las reclamaciones por tarjetas vinculadas a operaciones fraudulentas subieron un 138,6% y otro 212% en la modalidad de 'revolving'.

Mientras que la operativa en la comercialización de hipotecas indicó que "se va normalizando", coincidiendo ya con el primer año completo de aplicación de su nueva ley, la problemática con tarjetas la vinculó con la propia aceleración del cliente en un uso de los canales digitales porque cualquiera de ellos está asociado a un medio de pago para operar, algo que estimó "perfectamente esperable". Pero también afectan "factores exógenos" como las quejas por problemas en compras de artículos o servicios, que el cliente deriva a su banco y no al comercio.

RESOLUCIONES

Con todo, indicó que 7.094 de las reclamaciones fueron resueltas con un informe sobre el asunto del conflicto o un allanamiento de la entidad. El banco realizó rectificaciones en el 69,4% de los casos y acabó devolviendo por ellos algo más de 3,09 millones de euros a sus clientes. Se trata de la mayor cifra pagada en los últimos diez años y pese a que el Banco de España carece de capacidad de fijar indemnizaciones por daños o perjuicios, que es algo que suele ir más bien por la vía de los tribunales cuando así lo quieren los clientes.

A título ilustrativo recordó que en el año 2019 las entidades compensaron a clientes con unos 2,57 millones de euros, en el 2018 con 2,63 millones y en el 2017 con más de 2,79 millones, pero en ejercicios previos la cifra era más próxima a los 1,6 millones.

Dentro de ese casi 70% de resultado favorable al cliente, un 36,8% fue porque el Banco de España dio la razón al cliente y en otro 30,2% fue la propia entidad la que se allanó sin llegar a concluirse el expediente. En otro 33% de los casos o en 1.453 el organismo emitió una resolución favorable a los argumentos de la entidad financiera. También aquí refirió que “está en la tónica de lo que hemos tenido en años precedentes”.