“Las no hipotecarias han superado por primera vez a las hipotecarias desde el 2016”, detalló el director del departamento de Conducta de Entidades del Banco de España, Fernando Tejada, durante la explicación de la Memoria de Reclamaciones del organismo correspondiente al 2019.

Las quejas asociadas a préstamos para la adquisición de viviendas o inmuebles sumaron 4.468 y cayeron un 58,03% frente a las 10.645 del año anterior. Son inferiores así a las 10.170 reclamaciones vinculadas con el resto de productos y servicios financieros y cuyo número subió, en cambio, un 12,37% en comparación con las 9.050 contabilizadas el ejercicio previo.

Se trata, de hecho, del menor número de reclamaciones vinculadas con hipotecas desde las 3.500 que se contabilizaron en el año 2012, antes de que se desatara la alta litigiosidad ligada a este tipo de préstamos que se ha vivido en los últimos años por diferentes condiciones contractuales.

Según Tejada, la curva de disputas o reclamaciones ha caído hacia su normalidad tras los dos grandes picos que sufrió en los años 2013 y 2014 por las cláusulas suelo y en el 2017 por los litigios asociados a los gastos de formalización de los préstamos, siendo en ambos casos por razones “exógenas” a la propia actividad financiera ya que se derivaron de la judiciliación de diferentes cláusulas contractuales.

En el primer caso, el organismo recibió 41.203 quejas por hipotecas en el bienio y en el 2017 un total de 32.684, que elevaron la suma final de reclamaciones en este último ejercicio por encima de las 40.000.

Ahora las desavenencias son las tradicionales y ligadas a temas como los tipos de interés, el cobro de comisiones, la formalización del préstamo o su amortización, abundó.

Cuando el foco se pone en las quejas distintas a los préstamos hipotecarios, las cifras revelan que 2.853 fueron por desencuentros de los clientes con sus entidades relacionadas con la contratación de cuentas y depósitos, casi igual a los 2.851 registrados durante el 2018.

Sin embargo, crecen desde 1.869 a 2.619, o casi un 40,13%, las asociadas a tarjetas bancarias, que ya habían experimentado un incremento del 26,71% el año anterior. Suben también un 5,57% las vinculadas a créditos al consumo, hasta sumar 1.421 y después que se disparasen un 73,67% durante el ejercicio previo.

El auge en las tarjetas hace que sean ya el 40,1% de las reclamaciones no hipotecarias que han llegado a la ventanilla del organismo, casi duplicando el 26,7% que suponían un año atrás.

“Una buena parte tiene que ver con el crecimiento del uso de la tarjeta en las compras en internet”, explicó el director del departamento de Conducta de Entidades y atribuyó otra parte del auge a temas relacionados con fraudes y con la transparencia en su comercialización.

Si bien reconoció que la incidencia por los procesos judiciales ligados a las ‘revolving’ “no es excesiva” y no es competencia del Banco de España sino de los tribunales, desveló que el organismo ha puesto foco en las tarjetas y también en esa modalidad. La institución ha realizado actuaciones supervisoras entre entidades “para comprobar en qué medida la comercialización de las tarjetas era transparente”. Se sumarían a las actuaciones que ya viene desarrollando desde el 2018 y que le ha llevado a fijar ciertos criterios para que se “corrijan ciertos defectos que estamos viendo en la comercialización” como que en algunos casos el ‘revolving’ viene activado por defecto.

En créditos al consumo, reconoció que se está vigilando por el incremento en las reclamaciones sin que sea “una cosa que nos alarme” aunque sí ha motivado actuaciones también para, por ejemplo, verificar la correcta aplicación de la norma en materia de préstamos responsables. En IRPH, no está recibiendo muchas reclamaciones y, en cualquier caso, indicó que sería una situación que excede las competencias del organismo ya que “se trata de una cuestión a sustanciar en sede judicial”.

VUELVEN A REPUNTAR LAS QUEJAS

La tendencia a la baja en las reclamaciones totales podría sufrir una inflexión durante 2020 ya que admitió que se aprecia un mayor número de quejas desde finales del 2019 y podrían llegar derivados de ambos focos judiciales: el índice IRPH hipotecario y las tarjetas ‘revolving’ por la transparencia en su comercialización. No descartó que también puedan ser un foco de conflicto las moratorias aprobadas frente a la crisis, aunque, a priori, estimó que “parece que no”.

De las14.638 reclamaciones recibidas, el organismo tramitó y resolvió 5.641 (el resto pueden estar inconclusas, derivadas a otros organismos al no ser el Banco de España competente o inadmitidas por diferentes razones).

Un 73,1% del total o 4.037 acabaron dándole la razón al cliente: el banco se allanó a la resolución en 1.067 casos y rectificó en favor del cliente antes de tener el pronunciamiento del organismo en otros 1.886 casos.

En otros 1.084 casos o el 26,85% del total resueltos, la entidad financiera desoyó el dictamen desfavorable y en 1.604 (un 28,43%) el Banco de España dio la razón a la entidad financiera en detrimento de lo exigido por el cliente.

Se trata del mayor índice de conclusiones en favor del cliente de los últimos años y contrasta, por ejemplo, con el 47% del año 2012 -incluye dictámenes favorables al usuario y seguidos por las entidades y aquellos otros allanamientos a su favor también antes de tener el pronunciamiento del supervisor-.

Tejada estimó que “refleja un cambio de las entidades con respecto a sus clientes” y “fruto también del foco supervisor”. Las entidades “están tomándose con mayor interés” sus propios departamentos de atención al cliente, donde se tienen que gestionar las quejas antes de que lleguen al Banco de España y está calando también las actuaciones del supervisor, abundó.