“Tenemos que hacer un proceso de adaptación –a las nuevas tecnologías-, pero estoy convencido de que las entidades vencedoras serán las que hagan una combinación excelente de su red off line y online”, afirmó durante el ‘Forbes Summit Digital Value’, organizado por la revista de negocios y en el que fue entrevistado por Héctor Flórez, socio director de consultoría de Deloitte.

A su juicio, uno de los mayores retos que plantea la tecnología y el cambio de costumbres del ciudadano de la mano de la digitalización es precisamente gestionar el canal de distribución, porque hay “clientes con necesidades y hábitos muy distintos” conviviendo a la vez.

La mitad de los clientes de la banca son digitales o multicanales, cerca del 25% de las ventas se efectúan ya en canales no convencionales o distintos de la sucursal, pero el 30 ó 31% “solo se relaciona con oficinas o cajeros” y casi el 80% acude al menos una vez al año a su oficina de siempre, indicó.

El presidente de Bankia refirió que “a todos tienes que darles un servicio excelente” y eso exige adoptar una actitud “humilde” y de “escucha permanente” para ver cómo se van produciendo los cambios y actuar en consecuencia “en base a prueba y error”.

“Lo importante es tener un proceso engrasado y dispuesto a adaptarse a esa realidad”, indicó, apostando por tanto por contar con una organización que sea “flexible y rápida” a fin de que tenga capacidad de “organizar respuestas diferentes a distintos tipos de clientes”.

Bankia ofrece distintas aproximaciones y en la actualidad detalló que el 50% de los clientes “tienen mucha relación” con la entidad porque cuentan con un gestor personal de apoyo en una oficina o centro remoto, en función de su demanda y necesidad.

Según explicó, los clientes valoran mucho disponer de un gestor que les personalice el servicio, y la tecnología juega aquí un papel relevante porque ayuda a tratar a un mayor número de clientes de forma más eficiente y “de manera excelente”.

No obstante, incidió en que la tecnología “no es factor de ventaja competitiva ni lo va a ser” para una empresa de un cierto tamaño, sino que lo será cómo se aplica.