Según informa Indra, el objetivo del proyecto es personalizar la experiencia del cliente gestionando todas sus peticiones de manera eficaz, ofreciendo contenidos personalizados y relevantes en función de las necesidades de cada uno de ellos.

Dentro de este proyecto, Meliá se apoya en su experiencia de contacto con el cliente para ofrecerle una visión completa que le permitirá resolver sus demandas de una manera más ágil y eficaz.

Además, gracias a su enfoque omnicanal, la Compañía podrá identificar las preferencias de sus clientes y ofrecerles la mejor experiencia posible desde que surge su necesidad hasta que disfrutan del servicio.

Por su parte, Minsait aportará el desarrollo tecnológico de funcionalidades para poner al “cliente en el centro”, transformado su anterior Call Center en un Experience Contact Center Omnicanal.

Este desarrollo pone a disposición de Meliá una consola única basada en Salesforce Service Cloud, que ofrece capacidades como los procesos guiados de gestión de casos, la integración con la plataforma de reservas o la gestión del programa de fidelidad MeliáRewards, facilitando una comunicación individualizada con los clientes.

Además, gracias a la tecnología implementada, los clientes pueden interactuar por nuevos canales tales como el Chat disponible en melia.com o en la App móvil, WhatsApp, así como integrar los existentes (correo y teléfono) y obtener una experiencia relevante e inmediata.

Con ambas soluciones, “la cadena hotelera es capaz de cubrir sus necesidades tanto de B2C como de B2B (MeliáPRO), así como las de su programa de fidelización MeliáRewards, permitiendo desencadenar acciones de marketing transaccionales en función de las necesidades del cliente, transformando su estrategia de comunicaciones, y orientándola a un modelo personalizado en tiempo real, donde el comportamiento en un canal puede derivar en experiencias únicas a través de cualquier otro canal de los que dispone el cliente” según afirma el responsable de Turismo de Minsait, Mikel Perez Ilzarbe.