Según se desprende de una encuesta realizada a 2.200 socios de la OCU, el 20 por ciento de las reclamaciones no son resueltas en las sucursales bancarias, algo calificado de "realmente grave" por la organización de consumidores.

Según manifestó hoy en rueda de prensa Miguel Martínez, portavoz de la OCU, la banca es "un sector que presta un servicio eencial a la sociedad y que está bastante por detrás (en cuanto al sistema de reclamaciones) que otros sectores con menos poder e implantación".

Antonino Joya, letrado de la OCU, señaló que el sistema de reclamaciones "está montado de manera que disuade al consumidor". Así, en primer lugar hay que presentar la queja ante la oficina bancaria; si no es satisfactoria la respuesta, se ha de acudir ante el Defensor del Cliente nombrado por la entidad, sin posibilidad de elección antes de recurrir al Banco d España.

La OCU ha pedido que este trámite previo no sea obligatorio, ya que el Defensor del Cliente "es una persona a sueldo de la entidad" y, por tanto, "su objetividad e independencia son más que dudosas, aunque desde las entidades se defienda lo contrario".

En tercer lugar, si el Defensor no satisface al cliente, a éste le queda el Banco de España, pero sus resoluciones no son vinculantes para las cajas y bancos, que en numerosas ocasiones hacen caso omiso.

TRIBUNALES

Finalmente, el usario puede acudir a los tribunales de justicia, pero ésta es una vía lenta y en ocasiones los costes que hay que asumir superan el importe de lo reclamado. No obstante, si la resolución del Banco de España fue favorable al reclamante, es muy posible que los jueces le den la razón.

"Urge por tanto un cambio en la normativa, que otorgue carácter vinculante a las resoluciones que emita el Banco de España", apunta la OCU.

Asimismo, el Sistema Arbitral de Consumo, que ha demostrado ser la mejor vía deresolución de conflictos de consumo de escasa cuantía, es tradicionalmente eludido por bancos y cajas, que se niegan a adherirse al mismo.

La encuesta de "Dinero y Derechos" concluye que, en general, los clientes de las entidades de tamaño pequeño o mediano, con condiciones competitivas, están más satisfechos que los de los grandes bancos.

El "ranking" elaborado por los socios de la OCU coloca al Open Bank, Banco Sabadell, Bankpyme, Bankinter, Abbey National Bank, Banco Pastor, Banco Popular, Bilao Bizkaia Kutxa, las cajas rurales, el Deutsche Bank e Ibercaja por encima de la media en satisfacción general con las entidades.

Por el contrario, Banesto, Banco Bilbao Vizcaya y Argentaria quedan por debajo de la media en cuanto a satisfacción general de sus clientes.