En 1996, Renfe recibió un total de 81.644 reclamaciones de los viajeros, frent a las 92.956 quejas presentadas antes la compañía ferroviaria el año anterior, lo que representa una disminución del 12,1%.

Las fuentes de Renfe consultadas explicaron que el fuerte descenso de las indemnizaciones, así como de las reclamaciones, se debió a la mejora de la puntualidad en los trenes durante el pasado año, especialmente en los trenes de largo recorrido.

En concreto, en 1996 los viajeros presentaron un total de 44.625 reclamaciones por retrasos en los trenes, lo que dió lugar a unasindemnizaciones de 76.108 millones de pesetas. Estas cifras son muy inferiores a las del año anterior, cuando se formalizaron 55.646 quejas por este motivo, con unas indemnizaciones de 109.625 millones.

Pese a ello, los retrasos en los trenes siguieron siendo el principal motivo de reclamación para los viajeros en 1996, al representar estas quejas casi el 55% del total. Las indemnizaciones por retrasos también fueron las más cuantiosas, representando el 51,2% del total.

También fueron importanteslas reclamaciones presentadas por los viajeros por trastornos provocados por huelgas y paros (5.752 quejas y 9.416 millones de pesetas en indemnizaciones) y las derivadas de incidencias en los viajes (4.041 reclamaciones y 22.768 millones en indemnizaciones).

En 1996, Renfe transportó un total de 377 millones de viajeros, de los que, según los datos anteriores, sólo el 0,02% (81.644 personas) presentaron reclamaciones ante la compañía ferroviaria. La indemnización media que abonó Renfe por viajero se ituó en 1996 en 1.817 pesetas, inferior a las 2.261 pesetas del 95.

FOMENTAR LAS QUEJAS

Durante el pasado año Renfe siguió aplicando el plan puesto en marcha en 1995 para fomentar las reclamaciones de los viajeros en las estaciones, que persigue dar un trato más personalizado a las quejas de los viajeros en las estaciones y conocer a través de sus clientes los errores cometidos por la compañía para corregirlos.

Este plan, que incluye acciones de formación para los trabajadores de las estaciones ha introducido el pasado mes de diciembre una novedad, la entrega de un cuestionario a los reclamantes para conocer si están o no satisfechos con cómo se ha resuelto su queja. Las fuentes de Renfe consultadas indicaron que el cuestionario está funcionando bien, pero que todavía es demasiado pronto para valorar los datos.