Según informó el Banco de España, el número de consultas telefónicas atendidas por este servicio entre octubre y diciembre (3.994 llamadas) se incrementó un 20% respecto al mismo período del año anterior, mientras que las recibidas por correo electrónico o postal crecieron un 10,7%.

Durante el cuarto trimestre del pasado ejercicio aumentó "considerablemente", según el supervisor, el número de expedientes resueltos (1.325) respecto al trimestre anterior. La razón fue que se culminó la implantación de la nueva aplicación informática que agiliza las comunicaciones con las entidades, permitiendo reducir los plazos de tramitación.

De los 745 expedientes resueltos mediante informe motivado o allanamiento, un 26,7% fueron favorables al reclamante y un 34,8% desfavorables; las entidades se allanaron a las pretensiones de sus clientes en un 31,2% de los casos, y en otro 7,3% el Servicio de Reclamaciones no pudo pronunciarse.

El resto de los expedientes cerrados en el trimestre (580) fueron trasladados a otras instancias (principalmente a la CNMV o la DGS) por no ser competencia del Banco de España o fueron desestimados.

En cuanto al motivo de las reclamaciones, continuaron aumentando las relativas a operaciones de activo (préstamos y créditos), con un 25,8% del total, y disminuyendo las de pasivo (cuentas y depósitos), con el 20%.

La mayoría de las reclamaciones sobre préstamos se refiere a las condiciones del contrato y los intereses aplicados, partida ésta que experimenta un fuerte aumento, junto con la de información y documentación.

El Banco de España dice haber observado una "disminución de las reclamaciones sobre préstamos hipotecarios, compensada por un aumento de las reclamaciones relativas a créditos con garantía personal".