Así consta en el Boletín Oficial de las Cortes Generales (BOCG) publicado el viernes 4 de febrero, que recoge una proposición registrada por Iñigo Errejón el pasado 24 de enero “sobre medidas eficaces para garantizar la atención presencial en servicios financieros y de la Administración Pública”.

En concreto, la iniciativa de Más País insta al Gobierno a incorporar al Proyecto de Ley de Servicios de Atención al Cliente medidas como “la consideración de determinados servicios bancarios, como el acceso al dinero en efectivo, como un ‘Servicio Universal’, que permita mantener una infraestructura física viable, que incluya al menos servicios bancarios esenciales y que garantice que llega a toda la población”.

Asimismo, también plantea incorporar el “establecimiento de una periodicidad mínima para los ofibuses, oficinas móviles que recorren distintas localidades”, y, en tercer lugar, “eliminar el cobro de comisiones en las operaciones en ventanilla para que no se puedan dar situaciones de abuso o incumplimiento del contrato estipulado por parte de las entidades financieras a sus clientes y usuarios”. Además, un segundo punto de la iniciativa también insta al Ejecutivo a “garantizar el acceso presencial a la Administración Pública para aquellas personas que padecen la brecha digital”.

Por su parte, los populares presentaron el 27 de enero una proposición no de ley en la que instan a ampliar la cartera de servicios financieros prestados por las oficinas de Correos y “garantizar su acceso a aquellas personas mayores que viven en los municipios de menos de 5.000 habitantes y que se encuentran en claro riesgo de exclusión financiera y social”.

También insta al Gobierno a “elaborar y trasladar a esta Cámara en el plazo máximo de seis meses, cuantas acciones, proyectos y reformas sean necesarias para facilitar que todos los consumidores, con independencia de su lugar de residencia y en especial las personas mayores, tengan un acceso fácil, próximo y con atención presencial por parte de las entidades bancadas y financieras en España, con el fin de satisfacer sus necesidades y garantizar de este modo el correcto servicio a todos los ciudadanos evitando así la exclusión personal y social de las personas más vulnerables”.

En la exposición de motivos de la iniciativa, el Grupo Popular recuerda que el artículo 14 de la Constitución Española determina que “los españoles son iguales ante la ley, sin que pueda prevalecer discriminación alguna por razón de nacimiento, sexo, religión, opinión o cualquier otra condición o circunstancia personal o social”. Asimismo, añade que el artículo 51 de la Constitución establece que “los poderes públicos garantizarán la defensa de los consumidores y usuarios, protegiendo, mediante procedimientos eficaces, la seguridad, la salud y los legítimos intereses económicos de los mismos”.

Así, el PP indica que “la pandemia y los efectos económicos de la misma han acelerado de forma precipitada y masiva la digitalización en todos los ámbitos, adelantando los usos y costumbres presenciales a modelos telemáticos”, y que esto “ha supuesto un salto que no todos los ciudadanos españoles han podido sobrellevar”.

En este sentido, el texto registrado señala que “la llamada tercera edad, sénior e incluso personas previas a estas edades, con menor formación o aprendizaje informático o de utilización de redes y aplicaciones informáticas, se han visto afectadas de forma profunda con la desaparición de la atención presencial en oficinas de muchos sectores, incluso en la propia administración pública, llegándose a encontrar con importantes impedimentos y barreras de carácter digital, que les incapacita o dificulta de forma extraordinaria resolver problemas domésticos y cotidianos que antes hacían de manera personal”.

Esta situación, considera el PP, “ha vulnerado y está vulnerando muchos de los derechos de los ciudadanos y consumidores, haciéndoles quedar a merced de la ayuda de otras personas en su quehacer diario o incluso de la frustración personal”, y añade que “las limitaciones físicas, la salud, los cambios socioculturales, la soledad e incluso la falta de accesibilidad en muchas zonas urbanas y rurales de nuestra geografía, acentuada ahora por la brecha digital, han convertido a muchos ciudadanos —y en particular a los de mayor edad— en ciudadanos vulnerables y muy dependientes”.

BANCA

En concreto, las proposiciones no de ley de ambas formaciones hacen mención al caso particular del proceso de digitalización de la banca, sobre el que el texto presentado por el PP apunta que, “por una cuestión de eficiencia y cambio del modelo de negocio; en otra, forzados por un proceso de reestructuración que le ha llevado a pasar de 46.000 oficinas en 2008 a 20.400 a finales de 2021”, y que, pese a que “la actividad bancaria es necesaria y esencial”, este proceso “está excluyendo a una parte de la población cada vez más amplia”.

En este sentido, Más País advierte que en el anteproyecto de Ley de Servicios de Atención al cliente, “no se aborda en ningún momento el problema de la atención presencial en las sucursales bancarias” y, además de indicar que entre 2008 y 2020 se cerraron 22.392 sucursales bancarias, añade que, según la consultora JP Morgan, este proceso continuará hasta el año 2030, con la previsión de cerrar 20.000 oficinas adicionales.

“La sustitución de la oficina presencial por la banca digital amenaza con excluir a cientos de miles de personas mayores, elevando el riesgo de la exclusión social en España”, señala el Grupo Popular en su iniciativa, en la que subraya que “la actividad y la utilización de los servicios de las entidades financieras debe llegar a todos los usuarios, estén donde estén y con las modalidades que sean adecuadas para cada uno de ellos”.

A este respecto, el PP considera que esta finalidad “solo puede lograrse a través de una cierta regulación del Estado, para que resulte y facilite un aumento de la eficiencia social de la actividad financiera”, por lo que considera que “el Gobierno, además de abroncar a la banca por excluir del sistema a las personas mayores, tendrá que hacer algo más para garantizar la inclusión financiera de toda la sociedad en general, y de los mayores y de las personas con menos recursos en particular”.

Por ello, el PP defiende que “una buena alternativa es seguir ampliando la cartera de servicios financieros prestados por una empresa pública, Correos, que cuenta con una amplia presencia en toda nuestra geografía, que en el pasado ya ejerció esa función, y que hoy ya presta algunos servicios básicos, como el pago de recibos y tributos o un servicio de cash que permite ingresar o enviar dinero”. Por último, añade que “no solo hay que ampliar esa cartera de servicios financieros, sino que hay que extender su prestación a los municipios más pequeños para garantizar allí la prestación de un servicio alternativo si la banca tradicional renuncia a ello”.

Por su parte, Más País critica que, además del hecho de que la digitalización y el cierre de sucursales limitan o directamente eliminan las operaciones en ventanilla y por tanto la posibilidad de una atención presencial, “los bancos han comenzado a cobrar comisiones por los servicios en ventanilla, muchas veces sin previo aviso a los clientes afectados”, recordando que “cuando el cliente tiene un contrato previo, debe establecerse un aviso y una confirmación por parte del cliente a través de un nuevo contrato o contrato posterior”.

En este sentido, la formación integrante del Grupo parlamentario Plural destaca que, según las buenas prácticas indicadas por el Banco de España, “las entidades deben poner a disposición de sus clientes al menos un medio gratuito, accesible y seguro, teniendo en cuenta las circunstancias particulares de cada colectivo, para que puedan disponer de efectivo de su cuenta”. Sin embargo, denuncia que “no existe ningún ordenamiento jurídico para ninguna previsión en cuanto al modo en que las entidades deben prestar sus servicios de manera presencial, por lo que se deja a la discrecionalidad de la entidad financiera”.

Por todo ello, Más País indica en su texto que, ya que el anteproyecto se encuentra actualmente en fase consultiva, “existe todavía margen para poder incorporar medidas en el texto que garanticen de manera efectiva que ningún ciudadano o ciudadana España sufre exclusión financiera en nuestro país”.

Por último, añade que la exclusión de ciudadanos a partir de la brecha digital respecto al acceso a servicios básicos no se encuentra solamente en la exclusión financiera, sino que “aún más grave, ya que es una responsabilidad y gestión directa del Estado, está siendo la dificultad de acceso a la Administración de la Seguridad Social para realizar todo tipo de gestiones básicas”, por lo que también subraya la necesidad de tener en cuenta estas “discriminaciones” en la atención de la administración pública.