Así se desprende del informe ‘La digitalización como eje de transformación bancaria’, enmarcado en el Observatorio de Digitalización Financiera de KPMG y Funcas, cuyas conclusiones fueron presentadas este miércoles.

El socio de servicios financieros de la consultora en España, Carlos Cuatrecasas, indicó que, de llegar al 85% previsto en tres años, significaría que “seis millones de personas” más estarían interactuando de manera digital con su banco. Además, “habrá una porción de clientes más senior que no van a tener esa voluntad de adoptar totalmente la digitalización”, agregó, con lo que “uno de los retos será incluirlos, tenemos que ser capaces de ser todo lo digitales que haya que ser manteniendo esos procesos”.

Según los datos del informe, España se sitúa en este indicador por encima de otros países como Portugal (57% en 2022) e Italia (48%). Destacan los países nórdicos, que el año pasado ya tuvieron un 92% de penetración digital.

En el ámbito de pagos, la facturación del comercio electrónico en España ha subido un 53% desde 2019, cuando se registraron 48.800 millones a 74.721 millones en 2022. Las compras online ya son el 16% del total de las compras, un crecimiento “claramente exponencial” a futuro. En los comercios físicos, el 83% de los pagos era en efectivo en 2019 y en 2022 lo eran el 51%, perdiendo así cuota en favor del pago con tarjeta.

En cuanto a las ‘fintech’ que operan en España, se contabilizan 722 y el 90% dice conocer alguna compañía de este tipo o negobanco. Entre los ‘millennials’ o más jóvenes, el 35% afirma ser usuario recurrente, lo que es “un cambio radical”, según Cuatrecasas. Si la cuota de mercado de los bancos totalmente digitales era de alrededor del 18-19% en 2019, en 2022 ya fue del 29% y en este momento se encontraría en torno al 34%.

Respecto a la inteligencia artificial (IA), el socio de servicios financieros de KPMG explicó que su implantación “va a ser cada vez más alto” y “proporciona muchos beneficios tanto al cliente como al empleado” de cara a automatizar procesos. “Pese a los innumerables beneficios asociados a la IA, su adopción debe ser cauta, ya que el conocimiento sobre sus plenas capacidades y los potenciales riesgos asociados aun es limitado”, comentó.

Por último, el informe también aborda la captación de talento en el sector financiero y concluye que el 60% de las entidades declara tener dificultades. “La única manera de hacernos atractivos y conseguir este talento es acercarse lo antes posible a la universidad, que los puestos de trabajo tengan la flexibilidad que se espera y que sea motivador”, añadió Cuatrecasas.

En la presentación también intervino el director general de Funcas, Carlos Ocaña, quien resaltó que la digitalización “esta vez va en serio” con el uso de la IA y “va a afectar profundamente al negocio bancario, que va a dar un saldo de calidad”. Consideró que “los problemas” de inclusión financiera son “de momento transitorios”.

Por su parte, el socio responsable global de Banca de KPMG, Francisco Uría, apuntó en la misma línea que “da la sensación” de que la IA tiene “un potencial de transformación que será muy importante”. “El gran objetivo es ganar eficiencia” y mejorar la experiencia del cliente, según señaló.