El informe señala que "tal y como se ha expresado en los últimos informes parlamentarios, hay que llamar la atención sobre la situación deindefensión en la que, a veces, se encuentran los usuarios de las entidades financieras".

El Defensor señala que la actuación del Servicio de Reclamaciones del Banco de España en este terreno es insuficiente porque dispone de un "estrecho margen de maniobra", ya que "sus informes no son vinclantes y su actuación tienen una finalidad principal informativa y no disciplinaria".

Por esa razón, el Defensor del Pueblo ha dirigido a la Secretaría de Estado de Economía una recomendación "para que se realcen los estudios oportunos, a fin de preparar un proyecto de norma, del rango que se considere oportuno, que refuerce las garantias de los usuarios de las entidades financieras".