La empresa que se haga cargo de la gestión del Servicio deberá estar especializada en procesamiento, auditoría y gestión de call-center sanitario y dedicar a este cometido diez operadores en turno de mañana, ocho en turno de tarde y tres durante la madrugada los días laborables.

Además, en días festivos deberán atender el centro de llamadas tres operadores por la mañana y dos por la tarde, la misma cantidad que durante la noche. En todos los turnos el trabajo será supervisado por un jefe de operadores.

La empresa adjudicataria asegurará el control de la calidad de sus trabajos para lo cual seguirá las instrucciones y medidas de seguridad que establezca la Dirección del Centro de Mando dependiente del Servicio Madrileño de la Salud.

Asimismo, analizará los datos y elaborará informes mensuales que incluirán al menos una información general y otra detallada por cada trabajador sobre aspectos relacionados con los niveles de calidad, refiriéndose tanto a aspectos cuantitativos como cualitativos, siempre que el sistema de explotación de datos lo permita.

Las principales funciones del servicio de atención de llamadas que contempla el nuevo contrato serán, entre otras, la atención de las llamadas entrantes; recepción, procesado y respuesta de las referidas llamadas; aplicación de criterios de identificación y clasificación, así como de protocolos y planes de actuación; y operaciones de registro y estadística.

Esta última actividad permitirá a la Dirección General del Servicio Madrileño de la Salud contar con el soporte técnico adecuado para tomar las decisiones sobre las características del servicio, la externalización o no, y las necesidades de los recursos tanto de personal como tecnológicos.