La encuesta, para la que fueron entrevistas un total de 2.502 personas en la primavera del año pasado, pone de manifiesto que el 82 por ciento de los españoles ha acudido en alguna ocasión a una oficina de la Administración central, un 38,5 por ciento a una oficina de la comunidad autónoma y un 82,3 por ciento a una del ayuntamiento.

En el caso de la Administración del Estado, las largas colas hasido la principal dificultad que se han encontrado los ciudadanos al ir a hacer alguna gestión (un 32,3 por ciento), seguido de la excesiva burocracia (28 por ciento), la mala información (18) y la lentitud en la resolución del asunto (17,6 por ciento).

En las oficinas autonómicas las colas ocupan el primer lugar, al ser la mayor dificultad para un 26,1 por ciento de los encuestados, mientras en los ayuntamientos el excesivo papeleo es el principal problema (para el 24,3 por ciento).

Según la encesta del CIS, el 24,2 por ciento de los encuestados tuvo algún problema o dificultad digna de mención cuando acudió a una oficina pública, frente a un 74,3 por ciento que no tuvo problemas. Entre los primeros, la excesiva burocracia fue la principal queja, para un 32 por ciento, junto con la lentitud en la resolución del asunto (28,8) y la mala y poco clara información recibida (27,5 por ciento).

Además, un 11,2 por ciento de los encuestados aseguró haber recibido un trato personal discriminatorio en lguna ocasión, sobre todo por haber recibido una mala atención y servicio por parte de los funcionarios que le atendieron. Estos casos se dieron fundamentalmente en oficinas de la Administración del Estado.

Pese a los problemas que detectan los ciudadanos en el servicio que reciben de las distintas administraciones cuando acuden a realizar alguna gestión, sólo un 12,4 por ciento de los españoles ha presentado alguna vez una queja o reclamación, frente a un 87,3 por ciento que no lo ha hecho nunca.

Entre estos últimos, la mayoría (un 67,1 por ciento) no ha presentado nunca una queja porque no ha tenido motivos para hacerlo, un 26 por ciento porque está convencido de que no sirve para nada, un 3,1 por ciento porque no sabía cómo hacerlo y un 1,3 por ciento para evitar más trámites.

Las quejas son todavía menos habituales en otros servicios, como los bancos o cajas, donde sólo un 7,6 por ciento de los españoles ha presentado alguna queja, los comercios (6,6 por ciento), los hoteles y restaurantes(6,4 por ciento).

PREPOTENCIA DE LOS FUNCIONARIOS

En cuanto a la opinión que tienen los funcionarios de los ciudadanos que acuden a las oficinas públicas a realizar alguna gestión, la mayoría (el 57,6 por ciento) de los encuestados opina que pocos o muy pocos funcionarios ven a los ciudadanos como clientes. El 51 por ciento de los españoles cree que los funcionarios consideran a los ciudadanos como administrados.

Además, el 47,8 por ciento de los encuestados considera que los funcionarios que oupan cargos directivos tienen una actitud prepotente y sólo un 22,1 por ciento cree que tienen una actitud de servicio. La mayoría de los españoles opinan que esta prepotencia se da sobre todo entre los funcionarios de más edad.

Igualmente, la mayor parte de los españoles, el 71,2 por ciento, cree que los funcionarios establecen distinciones en el trato a los usuarios, especialmente con las personas analfabetas, gente de la clase baja y los gitanos, colectivos que, según la mayoría de los encuestados,reciben un peor trato por parte de los funcionarios.