Según esta firma de consultoría, en la actualidad la banca dispone de herramientas informáticas capaces de ordenar suficiente cantidad de información de sus clientes, que les permite obtener un perfil muy efinido del comportamiento de cada uno de ellos.

Con ello, los bancos disponen de información sobre qué clientes son verdaderamente "valiosos", a los que puede ofrecerles servicios y productos más personalizados.

Según la empresa autora del estudio, "para la mayoría de los bancos, el 50% de las relaciones con sus clientes no son provechosas". Por ello, Mercer afirma que aquellos bancos que antepongan los beneficios a la mejora del servicio al cliente "están corriendo el riesgo de perder parte de u cuota de mercado".