Así lo señaló el gobernador, Pablo Hernández de Cos, durante su intervención en la Comisión de Asuntos Económicos y Transformación Digital del Congreso de los Diputados motivada por el proyecto de ley que crea esta Autoridad y que se encuentra tramitándose en la Cámara Baja. La nueva Autoridad integrará los actuales servicios de reclamaciones de los organismos supervisores (Banco de España, Comisión Nacional del Mercado de Valores y Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones).

Hernández de Cos apuntó que la tasa de 250 euros a abonar por las entidades por la mera tramitación de la reclamación independientemente de su resultado “podría provocar que cualquier disputa por un informe inferior a la tasa sea aceptada por la entidad con independencia de que su comportamiento se haya ajustado o no a la normativa y a las buenas prácticas” para evitar el coste.

Incluso, el gobernador señaló que “podría generar también un incremento de los conflictos entre los clientes y las entidades financieras”, puesto que una “elevada” proporción de las reclamaciones lo son por importes inferiores a los 250 euros. De acuerdo a los datos provisionales correspondientes a 2022, de las reclamaciones atendidas por el servicio de reclamaciones del Banco de España y que implicaban la devolución de importes, el 48,6% del total de reclamaciones en las que la entidad rectifica tras una resolución en su contra o en la que esta se allana antes de la resolución suponen devoluciones de cantidades iguales o inferiores a esta cantidad.

En esta línea, subrayó que habría un “incentivo a aumentar mucho las reclamaciones" y propuso que la tasa sea proporcional a las reclamaciones desfavorables al cliente con el fin de “penalizar” esas y no todas.

Hernández de Cos también llamó la atención sobre un posible “problema de recursos” para la nueva Autoridad ante “un potencial aumento del volumen de reclamaciones, derivado tanto de la propia creación y puesta en funcionamiento de la Autoridad como de la ampliación de sujetos respecto a los que se podrá reclamar”.

Se alineó con un modelo ‘twin peaks’ de dos supervisores para las materias financieras y apuntó el reto que supone la separación de la función de resolución de reclamaciones de la de supervisión con la nueva Autoridad, dado que existe una “enorme conexión” entre ambas partes.

CARÁCTER VINCULANTE DE LAS RECLAMACIONES

Por otra parte, el gobernador apuntó la ausencia en el modelo actual de carácter vinculante en las reclamaciones frente a que se aplique con la nueva Autoridad ese carácter a todas las reclamaciones por un importe de hasta 20.000 euros. Hernández de Cos destacó que en los últimos años el porcentaje de reclamaciones favorables a los clientes y no atendidas por las entidades ha seguido siendo elevado y alrededor del 70% acata el criterio del Banco de España y rectifica.

Propuso como alternativa a la vinculación en todas las reclamaciones un sistema de autoadhesión por parte de las entidades, las cuales aceptarían, de antemano, la obligación de cumplir con las resoluciones emitidas por la autoridad para importes inferiores a 1.000 euros, con lo que existiría una resolución vinculante para la entidad que, a su vez, no sería recurrible ante ninguna instancia jurisdiccional, evitando así las demoras y costes derivados de los recursos en los tribunales.

Con esta alternativa “quedarían cubiertas con naturaleza vinculante más del 90% de las reclamaciones bancarias”, indicó.

El gobernador dio cuenta de la actividad del servicio de reclamaciones del organismo, que lleva 35 años en funcionamiento, e indicó que ha atendido cerca de 400.000 reclamaciones y desde 2003 ha atendido más de 600.000 consultas.