Según AI, "muchas reclamaciones sobre el funcionamiento de las operadoras de telefonía hacen referencia al 902 que se debe marcar para optar a algún tipo de solución a los problemas".

En la mayor parte de los casos, el Servicio de Atención al Cliente (SAT) mantiene al abonado o usuario en espera durante varios minutos que, finalmente, suelen acabar sin ver resuelta la reclamación pretendida.

Si a esto se añade que pocas veces es una la llamada necesaria para resolver satisfactoriamente la incidencia en cuestión, la operadora de telefonía está repercutiendo, según AI, al abonado, no sólo el perjuicio que provoca la llamada (la incidencia en sí, el defecto en la prestación del servicio), sino también, un considerable coste por solicitar que sea reparado.

Por ello, la asociación considera que los 902 constituyen un abuso no justificado, por cuanto la legislación prevé con lógica la obligación de un sistema de resolución de conflictos gratuito.

Concretamente, el Real Decreto 424/2005, por el que se aprueba el Reglamento sobre las condiciones para la prestación de servicios de comunicaciones electrónicas, señala en su Título IV, en el artículo 104, que "los operadores deberán disponer de un departamento o servicio especializado de atención al cliente, que tenga por objeto atender y resolver las quejas y reclamaciones y cualquier incidencia contractual que planteen sus clientes y que este servicio de atención al cliente, de carácter gratuito, deberá prestarse de forma que el consumidor tenga constancia, en cualquier caso, de la reclamación, queja o petición efectuada, estando obligado el operador a comunicar al abonado el número de referencia dado a la reclamación, queja o incidencia planteada por el usuario".