Esta es una de las conclusiones de la encuesta que Facua-Consumidores en Acción ha realizado a más de 3.000 personas para saber el grado de conocimiento que tienen los usuarios de sus derechos en el transporte aéreo, según precisó su secretario general, Rubén Sánchez, en rueda de prensa.

De los 3.218 encuestados, casi uno de cada tres, el 28%, señaló haber sufrido una cancelación de un vuelo en el último año. De ellos, el 66,3% indicó que la aerolínea solo les ofreció un vuelo alternativo y el 7%, que solo les facilitó el reembolso del billete.

En cuanto a los que fueron informados de ambas opciones para poder elegir entre ellas, tal y como marca la ley, fueron el 15,9%. Por otro lado, a otro 15,8% les ofertaron una solución que no consistió en ninguna de las anteriores.

Más allá del reembolso del billete o del vuelo alternativo, el 83,5% de los encuestados que alguna vez ha sufrido una cancelación dijo no haber sido informado por la aerolínea del resto de los derechos que les protegen en caso de cancelación, pese a que la normativa europea recoge la obligatoriedad de que las compañías les informen de ello.

Además, el 53,1% explicó que la aerolínea no le ofreció comida y bebida para la espera en el aeropuerto. Un 23,8% señaló que, pese a que sí se la facilitaron, fue “claramente escasa” y solo el 23,2% que sí fue “suficiente”.

ALOJAMIENTO

Facua recordó que otro de los derechos que asisten a los afectados es el de ser alojados en un hotel en caso de que el vuelo alternativo tenga lugar en una fecha diferente al cancelado, así como transporte entre el aeropuerto y el alojamiento.

En este sentido, al 40,2% de los encuestados no les facilitaron alojamiento en un hotel y, de ellos, sólo al 1,6% les dieron transporte hasta el lugar en el que pernoctaron por su cuenta.

En cuanto a las compensaciones de hasta 600 euros que recoge el Reglamento europeo de transporte aéreo, el 39,6% no conocía su existencia. Del 60,41% que sí, cuatro de cada diez contestaron que, aunque sabían de ellas, no así de los importes en concreto.

El 78,9% de los encuestados, además, tampoco sabe que siguen teniendo derecho a estas compensaciones si el gran retraso se produce por una huelga de trabajadores de la aerolínea, ya que no pueden considerarse “circunstancias extraordinarias”.

EQUIPAJE

Con respecto al equipaje, el 78,7% de los usuarios no sabe lo que es el Parte de Irregularidad de Equipaje, el llamado PIR, que debe rellenarse en el aeropuerto cuando se sufre alguna incidencia con las maletas. Además, del 54,4% que dijo haber tenido problemas con un equipaje en algún momento, sólo el 38,9% fue informado por la aerolínea de la existencia del PIR y de que debía rellenarlo para dejar constancia de la incidencia, frente a un 61,1% que no recibió ninguna información al respecto.

Los usuarios, sin embargo, sí parecen conocer que tienen derecho a indemnizaciones si la aerolínea es responsable de algún problema con su equipaje, en concreto, el 66,5% de los encuestados.

RECLAMACIONES

En cuanto a reclamaciones, solo el 18,5% de pasajeros que han volado en el último ha presentado una reclamación contra una aerolínea en este periodo. El 68,4% no ha necesitado hacerlo y otro 13,1% señaló que, pese a que no la interpuso, debió haberlo hecho.

“Por norma general, los encuestados no conocen la existencia y/o competencias de la Agencia Estatal de Seguridad Aérea (AESA) y de que se puede reclamar a ella. Un, 65% dice no saber de ella, mientras que un 18% comenta que, aunque sabe que existe desconoce sus funciones, y otro 17% indica que sí tenía conocimiento suficiente”, según la encuesta.

La organización puntualizó que “lo que no conocen la mayoría de los más de 3.000 encuestados es que la resolución de la AESA frente al conflicto entre una aerolínea y un usuario es de obligado cumplimiento por la empresa. Sólo el 14,2% lo sabía, frente a un 85,8% que no”, resolvió.

Esta encuesta ha sido desarrollada en el marco de un programa financiado por el Ministerio de Derechos Sociales, Consumo y Agenda 2030.