Gómez Castallo presentó hoy un informe sobre el perfil del consumidor español y su comportamiento respecto a las reclamaciones con motivo de la celebración del "Día Mundial del Consumidor".

Durante 1992, las OMICs registraron 321.156 consultas y 54.510 quejas, mientras las organizaciones de consumidores recibieron 214.137 consultas y 112.854 reclamaciones. Del total de quejas presentadas, 99.537 fuerron resueltas, 26.908 están en trámite y la resolución de las 40.919 restantes correspond a otros organismos.

El director general del INC destacó la importancia que está tomando el sistema de reclamaciones a través de las organizaciones de consumidores y las OMICs, que cada vez es más conocido por los consumidores y asumido por las empresas.

De las reclamaciones recibidas por las OMICs, las más numerosas fueron las relacionadas con la vivienda, el 19,39 por ciento, Telefónica (6,64 por ciento), reparación de electrodomésticos (4,51) y vestido y calzado (4,37 por ciento).

Destacael fuerte aumento de las reclamaciones telefónicas, que en 1989 sólo supusieron el 1,8 por ciento del total. Este incremento se debió fundamentalmente, según Gómez Castallo, a que coincidió con un período de fuertes listas de espera. Las reclamaciones sobre el 903, sin embargo, no incidieron de manera importante en este aumento.

En el caso de las reclamaciones presentadas ante las asociaciones de consumidores, los porcentajes son similares, siendo también la vivienda el sector que provocó más reclamacones, el 22,2 por ciento del total, seguido de Telefónica (10 por ciento), reparaciones del hogar (5,4) y eléctricas (5,4 por ciento).

En general, las deficiencias en la prestación de servicios fue la principal causa de reclamaciones en 1992, dando lugar al 36,4 por ciento del total de las quejas, seguido de irregularidades en los precios (13,8 por ciento) e incumplimientos de las condiciones de venta (7,8 por ciento).

CAMBIOS EN EL GASTO

Según Gómez Castallo, la evolución de las reclamaciones resentadas en los últimos años pone de manifiesto los cambios sociológicos habidos en España, especialmente en el gasto de las familias, donde se detecta un mayor interés por productos y servicios complejos y tecnificados, en detrimento de los productos básicos (alimentación, vestido, calzado y otros).

De acuerdo con el informe realizado por el INC, el perfil sociológico del reclamante español es un individuo de entre 26 y 49 años, varón y que posee un estatus social medio o medio alto. Gómez Castalloexplicó que en los últimos años la predisposición del consumidor a reclamar ha aumentado de manera notable.

Así, según una encuesta del INC, sólo el 19 por ciento de los españoles cree que reclamar no sirve de nada, frente al 22 por ciento en 1988. Sin embargo, la mayoría de los españoles (el 73 por ciento) dicen que nunca han tenido motivos para reclamar y el 5 por ciento no sabe dónde debe acudirse para reclamar.

Gómez Castallo explicó que el procedimiento más utilizado por los consumidores par solucionar las irregularidades del producto o servicio adquirido es acudiendo a la propia empresa que se lo vendió, mientras que sólo un 2 por ciento de los ciudadanos estaría dispuesto a reclamar ante los tribunales, a excepción de en el sector vivienda, donde este porcentaje sube hasta el 8 por ciento.

El director general del INC insistió en la necesidad de buscar soluciones "factibles, rápidas y poco costosas" a los conflictos en materia de consumo, como el sistema de juntas arbitrales, que permit solucionar los litigios sin recurrir a los tribunales. Señaló que el instituto centrará parte de sus esfuerzos en 1993 en implantar este sistema en todo el país.

Según los datos del INC, la mayoría de los consumidores acude a las organizaciones de consumidores y a las OMICs para informarse y, despues, reclamar. La gestión y el asesoramiento que realizan estos departamentos es valorada positivamente por los usuarios, por un 70 por ciento de los consumidores la procedente de las OMICs y por un 84 por cento en el caso de las organizaciones de consumidores.

El informe del INC analiza también la opinión de los consumidores sobre la publicidad, de manera que el 45 por ciento considera que la publicidad no aporta informaciones útiles y el 76 por ciento cree que hace comprar productos innecesarios. Además, el 78 por ciento considera que la publicidad es engañosa.