Las consultas más frecuentes fueron las referidas a los pensionistas (un 27,9 por ciento), seguidas de las relacionadas con las prestaciones por jubilación e incapacidad temporal, con un 12,9 y un 12, 4 por ciento, respectivamente. Otras llamadas respondieron a peguntas sobre revisión de cuantía de IRPF y sobre asistencia sanitaria.

El servicio de información telefónica del INSS se organiza a través de plataformas en nueve direcciones provinciales en las que operan 41 funcionarios. El propio instituto ha puesto en marcha un sistema de encuestas a los usuarios para determinar la calidad de los servicios prestados, que en 1997 arrojó unos resultados superiores a las expectativas.