Los datos presentados corresponden al cuarto trimestre de 2015 y recogen información de los usuarios mediante encuestas semestrales y el procesamiento de facturas de los servicios.

El estudio muestra que para el gas natural, el porcentaje de insatisfacción cae hasta el 14,5% de los hogares. Entre los servicios de telecomunicaciones, el que obtiene peores resultados es la banda ancha fija, ya que un 18,4% se declara poco o nada satisfecho. Le sigue la televisión de pago, con un 17,8% de hogares insatisfechos.

Por su parte, un 92,6% de los hogares insatisfechos con su proveedor de electricidad opina que el servicio es caro. Más de la mitad considera que las facturas de electricidad o las tarifas no son claras, y más de un 40% cree que falta información sobre las condiciones del contrato o del servicio.

La falta de calidad del servicio de la electricidad es citada por un 18,6% de los hogares. Los resultados de gas natural siguen un patrón similar, aunque, en general, con mejores resultados que la electricidad.

Para los servicios de banda ancha fija y móvil y para la televisión de pago, después del precio, la calidad del servicio es el segundo motivo más indicado como causa de insatisfacción.

Estos resultados contrastan con los de los servicios de energía, para los que la valoración de este aspecto es más positiva. En concreto, más de la mitad de los hogares que se declaran insatisfechos con el servicio de banda ancha fija (51,2%) lo hacen por la falta de calidad, como por ejemplo interrupciones en el servicio.

Por lo que respecta a la satisfacción con el precio, un 60,3% del total de los hogares está poco o nada satisfecho con el servicio de electricidad. Por su parte, el 46,7% de los que usan gas natural están insatisfechos con el precio de dicho servicio.

En cambio, los servicios de telefonía e Internet móvil obtienen los mejores resultados, al declararse insatisfechos con los precios solo uno de cada cuatro usuarios. Por último, los servicios de telecomunicaciones fijas obtienen unos resultados intermedios: aproximadamente un 37% de los hogares con estos servicios se declaran insatisfechos con los precios.

A pesar de que los hogares españoles declaran mayor insatisfacción con los servicios de electricidad y gas natural, son los servicios de telecomunicaciones los que reciben un mayor número de reclamaciones. Algo más del 15% de los hogares que tienen servicio de banda ancha fija o telefonía fija presentaron una reclamación en el último año.

Por el contrario, únicamente reclamó el 7,7% de los hogares con servicio de electricidad y el 6% de los que tienen gas natural, lo que le sitúa como el servicio con menor porcentaje de reclamaciones.

En el caso de los servicios de electricidad y gas natural, más de seis de cada diez reclamaciones estuvieron relacionadas con problemas en la facturación, mientras que apenas un 15% estuvieron relacionadas con la falta de calidad del servicio.

En cambio, los porcentajes, tanto para problemas de facturación como de falta de calidad del servicio, son cercanos al 50% para las reclamaciones de los servicios de telefonía y banda ancha fija.

Los datos de la encuesta también revelan que las empresas de telecomunicaciones hacen mayores esfuerzos para captar clientes que las empresas de energía. A aproximadamente la mitad de los hogares no les ha llamado su operador de energía ni ningún competidor para ofrecerles sus servicios o mejorar las condiciones. En el caso de los servicios de telecomunicaciones el porcentaje se reduce a la mitad.