En un encuentro informativo en Barcelona, Goirigolzarri destacó que la idea central de este plan, el foco del mismo, "será el cliente, escucharle y servirle". "Pretendemos ofrecer la mejor combinación del mercado en términos de un servicio excelente con un precio muy competitivo", aseveró.

En este sentido, el primer ejecutivo de la entidad destacó que una de las metas del segundo plan estratégico es que Bankia sea vista por los consumidores como una entidad "cercana, sencilla y transparente".

"Este posicionamiento afecta a todos los aspectos de la actividad de la entidad, desde el diseño de productos, que pretendemos sea sencillo de entender, transparente y sin letra pequeña, hasta la configuración de nuestros canales virtuales o el diálogo con nuestros clientes", explicó.

El presidente del banco recordó que Bankia es hoy la entidad más eficiente de España, "pero debemos continuar siéndolo", ya que “conseguir la mejor propuesta del mercado en términos de calidad de servicio con un precio competitivo conduce a la necesidad de ser un banco muy eficiente”.

Goirigolzarri argumentó que, en el nuevo entorno en el que se mueve la banca, “la variable clave va a ser la eficiencia, y el instrumento capital para conseguirla va a ser la digitalización”. En este sentido, dijo que “la tecnología va a jugar un papel clave en la búsqueda de una reducción radical del coste de los procesos”.

Para Goirigolzarri, la mejora de la productividad pasa por la "simplificación de procesos, la automatización y el outsourcing de los mismos".

El presidente del banco señaló que el segundo vector estratégico para la entidad es la multicanalidad. "Las entidades vencedoras serán aquellas que, respondiendo a las demandas crecientes de los clientes en los canales virtuales, sepan adaptar sus redes tradicionales y combinar la multicanalidad", incidió.

Según dijo, un tercio de los clientes de Bankia son multicanal, el 46% de los créditos al consumo se contratan por Internet o en el cajero, y sólo el 11% de las operaciones transaccionales se realizan en oficinas.

Pero esta realidad, dijo Goirigolzarri, no debe hacer olvidar que “el 86% de las plantillas del sistema bancario trabaja en oficinas, y que éstas concentran casi el 60% del resto de los gastos generales”.

"El gran reto de la banca para los próximos cinco o diez años es cómo se pone en valor esa capacidad instalada, que deberá irse adaptando", manifestó el presidente de Bankia, quien afirmó que “en los próximos años la banca seguirá teniendo un sistema híbrido”.