Esta es una de las principales conclusiones de la segunda jornada que la Asociación Española para la Calidad (AEC) organizó este miércoles en el marco de su Iniciativa AEC Experiencia de Cliente, y que cuenta con el apoyo del Ministerio de Industria, Energía y Turismo.

El encuentro reunió a profesionales y empresas que compartieron su opinión sobre las características y ventajas de este modelo comercial sustentado por la tecnología en el que todos los puntos de contacto que el cliente tiene con la marca han de ofrecer el mismo nivel de experiencia, ya que el consumidor siempre tiene que encontrar la respuesta que necesita en el canal elegido.

Para Miguel Jiménez, socio de la consultoría Grant Thornton, es fundamental escuchar la voz del cliente para analizar su experiencia y adecuar los servicios que se le ofrecen. Durante su intervención, explicó que en la relación de las marcas con el cliente se ha pasado de acciones aisladas que no están integradas a un marco global y coherente de relación con los clientes.

Por su parte, Raquel Serradilla, vicepresidenta ejecutiva de Altitude en el sur de Europa, aseguró que la omnicanalidad "ya no es una opción y se hace necesaria para alcanzar la excelencia en la Experiencia de Cliente". "La 'omnicanalidad' ha tomado ahora más relevancia porque se ha demostrado que tiene un impacto muy importante en la cuenta de resultados de cualquier empresa", dijo.

Serradilla aseguró que el cliente es muy exigente y tiene el poder de llevar hacia las empresas a su terreno, puesto que, maneja la tecnología mejor que las propias compañías. A este respecto, retomó la idea de que "estamos en una sociedad en la que nada se mantiene inmóvil y todo está cambiando constantemente", una situación que, a su juicio, genera incertidumbre porque impide a las empresas controlar un sistema donde es el cliente el que marca el ritmo.

Esa relación con el cliente fue también analizada en una mesa de debate sobre el despliegue de las estrategias omnicanal de la que formaron parte Francisco José López, subdirector general de Atención al Ciudadano del Ayuntamiento de Madrid; Ricardo Vázquez, director de Tiendas de El Ganso, y Pedro Barceló, director general de MST. Todos ellos insistieron en la importancia de conocer el comportamiento y los hábitos de los clientes, de ofrecer un servicio personalizado y de que la atención sea cercana para mejorar la satisfacción de la experiencia de compra en general.

PASILLO DE CLIENTE

En la jornada participaron también Nacho Torre, jefe de la Secretaría Técnica del consejero delegado de Ibercaja, y Christian Pereira, responsable de Transformación de Lukkap, quienes repasaron las distintas etapas del 'pasillo de cliente', es decir, todos aquellos puntos de contacto que el cliente tiene con la marca

Nacho Torre dio a conocer la experiencia de Ibercaja en el diseño de este mapa del cliente. Según apuntó, el pasillo del cliente ha evolucionado con el paso del tiempo, "pasando de ser un mero instrumento de diagnóstico y guía a convertirse en una herramienta de negocio muy útil".

Por su parte, Christian Pereira analizó los principales errores que comenten las empresas a la hora de diseñar su propio pasillo de cliente, como la ausencia de un hilo conductor, la escasa interconexión de los canales o la tendencia a desarrollar acciones a largo plazo sin buscar beneficios tangibles más inmediatos, entre otros.