La práctica totalidad de estas reclamaciones (99,9%) fueron resueltas, de las que dos terceras partes (67,4%) lo fueron a favor del demandante y un tercio (32,6%) dieron la razón a la compañía.

Del total de reclamaciones, la telefonía móvil pasó de representar más de la mitad de los casos en 2012 (50,8%) al 39,8% durante el pasado año. Por el contrario, ganaron peso las quejas sobre los paquetes de voz y datos (del 19,1% al 24,6%) y sobre la telefonía fija (del 14,1% al 19%).

Por su parte, las que se refieren al acceso a Internet representaron el 10,5% (15,3% en 2012) y el resto de causas fueron el 6,1% (0,7% en 2012).

En el caso de la telefonía móvil, las reclamaciones por errores en las facturas representaron el 37,2%, las que tienen que ver con el proceso de bajas fueron el 26,3% y las relacionadas con servicios de SMS Premium se dispararon hasta el 13,1, frente al 7,4% de 2012.

En telefonía fija los casos relacionados con la facturación fueron el 34%, los ligados a la portabilidad el 23,2% y los relativos a los procesos de baja el 21,8%.

Asimismo, en el acceso a Internet fijo el aspecto más controvertido es el de los procesos de baja (48,9% de los casos), mientras que en el caso del móvil es la facturación (51%). En cuanto a los paquetes de voz y datos, la mayor parte de las reclamaciones son por la facturación (41,3% en fijo y 48,5% en móvil).

Por otro lado, las cifras del Ministerio muestran que el 31% de las reclamaciones sobre el servicio de acceso a Internet se refieren al acceso desde dispositivos móviles y el 69% desde el fijo.

También apuntan que han disminuido las reclamaciones por deficiencias en la telefonía fija (averías, interrupciones, problemas de calidad), pasando del 6,3% al 3,1%.

Industria destaca el “escaso” número de reclamaciones recibidas por falta de cobertura de telefonía móvil, que “sólo” representan el 1,4% del total de las referidas a ese servicio.

Por su parte, durante el pasado año se realizaron 135.082 consultas a través de esta oficina, lo que supone un descenso del 11,8% con respecto a 2012.

Del total de las consultas, la mayoría (95,4%) se recibieron por teléfono, mientras que el 4,6% restante llegaron por correo electrónico.

Asimismo, la mayoría de estos casos corresponden a asuntos relacionados con el móvil (51,8%), mientras que las preguntas sobre los paquetes de voz y datos supusieron el 17,2%, las de telefonía fija el 16,3% y el acceso a Internet el 8%.