Así se recoge en el informe de la ministra de Sanidad, Política Social e Igualdad Leire Pajín, sobre el Anteproyecto de la Ley de Servicios de Atención al Cliente, una regulación que tiene como objetivo fundamental paliar las deficiencias detectadas en la prestación de este tipo de servicios por parte de las grandes empresas y mejorar así la protección de los consumidores.

El informe contempla también que el tiempo máximo de espera para el usuario desde la recepción de la llamada en el servicio de atención al cliente no podrá superar un minuto para más del 90 por 100 de las llamadas realizadas al servicio de atención al cliente.

Por otro lado, establece que los ciudadanos podrán conocer, antes de la firma de un contrato de servicios, los medios de interlocución disponibles, mecanismos de reclamación, tiempos previstos de resolución, etcétera. Toda esta información deberá formar parte de los contratos y tendrá que figurar también en la página web de la empresa.

Las empresas deberán tener también un sistema de gestión unitario o centralizado, de modo que se garantice la constancia de las quejas, reclamaciones e incidencias presentadas y se facilite el seguimiento de su tramitación.

Según el Ejecutivo, esta nueva norma se justifica porque en la actualidad la mayoría de las quejas y reclamaciones que reciben las administraciones públicas por parte de los consumidores tiene como elemento común la deficiente atención al cliente, especialmente en las grandes empresas.

Por este motivo la Ley se considera necesaria y prevé, además, la posibilidad de que las pymes y aquellas compañías que estén en pérdidas no se vean afectadas por la norma, al no ser las principales generadoras de estas reclamaciones.