Estas son algunas de sus aportaciones al proyecto de Real Decreto por el que se modifica el Real Decreto 2387/2004, de 30 de diciembre, por el que se aprueba el Reglamento del sector ferroviario y que pretende introducir nuevas vías de reclamación para los usuarios, ya que, sin perjuicio de las que contempla la normativa de protección de los consumidores, el actual reglamento sólo incorpora el uso de libros de reclamaciones, según precisó la organización en un comunicado.

Facua reconoció que ha recibido “numerosas quejas” por parte de usuarios que denuncian la falta de información o acceso a formas de reclamar en estaciones pequeñas y medianas, que, “en muchos casos”, según la asociación, han sustituido la atención personal por máquinas de autoventa que no permiten la presentación de reclamaciones o de documentos para acceder a descuentos.

A su vez, la organización también denunció que son muchos los usuarios que, con el cierre progresivo de ventanillas de expedición de billetes y de oficinas de atención, se ven obligados a realizar “grandes desplazamientos” para poder acceder a las credenciales que permiten disfrutar de descuentos a personas con discapacidad, pensionistas o personas mayores de 60 años.

ATENCIÓN INTEGRAL

En su escrito, Facua reclama la elaboración de una reforma “más profunda” que asegure una atención al pasajero “más integral” que pase por mejorar la asistencia a los usuarios, configurar nuevas formas de reclamación y garantizar mecanismos de información, compra de billetes y acceso a los descuentos que se ofertan para la protección de determinados colectivos.

La asociación instó también a que se obligue a las empresas ferroviarias a disponer no solo de aplicaciones informáticas y libros de reclamaciones, sino también de un servicio de atención telefónica y un número de teléfono, ambos gratuitos, para las solicitudes de información, quejas y reclamaciones.

Por otra parte, advirtió de que debería obligarse a las empresas de transporte ferroviario a entregar un justificante a los usuarios que presenten algún tipo de reclamación con la fecha, hora y el contenido de la misma, para que quede constancia de su interposición.

Finalmente urgió a la incorporación de obligaciones que impongan a las empresas ferroviarias el deber de informar y facilitar el acceso al arbitraje de transporte.