Así lo indica el Defensor del Pueblo en su Informe Anual correspondiente a 2018, presentado este martes por el titular en funciones de esta institución, Francisco Fernández Marugán, a los presidentes del Congreso y del Senado, Meritxell Batet y Manuel Cruz, respectivamente.

Ante tal preocupación, el organismo desvela que inició en 2014 una actuación de oficio para comprobar su operativa y solicitó información a la Secretaria de Estado de Economía y Apoyo junto a una recomendación para su mejora, que considera parcialmente atendida en la medida que en Economía le trasladaron que trabajaban para mejorar el sistema de protección del cliente y en alternativas para mejorar los sistemas de reclamaciones.

En la Ley 7/2017 de resolución alternativa de conflictos de consumo, que transpone la directiva europea en la materia, se incluyó de hecho una especie de autoridad de arbitraje especializada en asuntos financieros y se mandató al Gobierno a presentar un proyecto de ley en el Congreso que la desarrollase antes de ocho meses, plazo que ha vencido sin su elaboración.

A la luz del retraso, el Defensor del Pueblo refiere que cuestionó a la Secretaria de Estado de Economía sobre su desarrollo y le indicaron el deseo de tenerlo cerrado antes del 2018, aunque en paralelo el Comité de Estabilidad Financiera trabajaba para crear una autoridad de supervisión macroprudencial y resultaba prioritaria.

En su documento refiere que el mismo Banco de España detectó un “deficiente funcionamiento” en los departamentos de atención del cliente de las entidades bancarias tras efectuar un estudio en profundidad de su operativa y que derivó en la emisión de una serie de pautas de funcionamiento, como garantizar una actividad independiente de los mismos u obligar a que atendiesen las quejas y las resolviesen en plazos no superiores a dos meses.

El Defensor del Pueblo muestra también disconformidad por el funcionamiento en el sistema extrajudicial arbitrado para que la banca atienda las reclamaciones sobre cláusulas suelo y sobre el que detalla que alertó en 2017 a la Secretaría de Estado de Economía tras recibir quejas de que las entidades “no estaban atendiendo a las reclamaciones de los clientes”.

En su informe detalla también que pidió al Ministerio de Fomento cambiar el IRPH hipotecario por el euríbor u otro indicador en las hipotecas ligadas a viviendas de protección oficial, sin éxito, y que tampoco ha logrado que el Gobierno atienda su demanda de establecer una regulación específica para las empresas de recobro.

Esta última solicitud la cursó a Economía, que la rechazó con el argumento de que tal actividad compromete a un proceso de reclamación de deudas entre clientes; y posteriormente y tras esa respuesta llevó su petición a Justicia, que declinó abordarla así porque no hay normativa internacional, europea o nacional que obligue a la Administración a la regulación del sector.

En opinión del Defensor del Pueblo es “imperativo hacerlo si una actividad, como la del recobro, no tiene establecidas cautelas y se deja sin protección al deudor”. El organismo aboga por establecer un marco que obligue a las firmas a inscribirse en un registro, contar con sistemas de arbitraje o negociación amistosa de las deudas o forzar su disolución si la firma o sus administradores son condenados, civil o penalmente, por determinadas infracciones.

BANCO POPULAR

En el informe el Defensor del Pueblo vuelve a mostrar preocupación por la “indefensión” que, a su juicio, sufrieron los accionistas y bonistas del Popular, desconocedores de la situación que atravesaba la entidad. A su juicio, “el control preventivo” existente sobre el Popular resultó “ineficaz para garantizar la transparencia y los derechos de los inversores, puesto que no se han detectado los problemas que han llevado a la resolución del banco”.

El organismo detalla que, por eso, pidió a la Secretaria de Estado de Economía y Apoyo a la Empresa que instase al banco Santander a establecer una solución extrajudicial en dos ocasiones, bajo el mandato de Luis de Guindos y de Nadia Calviño, recibiendo en ambos casos una negativa.

En el Ministerio de Economía rechazaron la solicitud y negaron la indefensión porque los ahorradores pueden ir a la vía judicial, no pueden imponer una solución al Santander porque es una entidad privada y tampoco la Junta de Resolución Europea (JUR) ni el Frob le fijaron obligación alguna de proceder a soluciones extrajudiciales.