El aumento de estas quejas contrasta con la tónica de años anteriores, en los que la institución que dirige Francisco Fernández Marugán dice que los problemas técnicos copaban numerosas reclamaciones.

“En la actualidad, los usuarios titulares de los contratos son más conscientes de los derechos que les asisten y ejercen el de presentar reclamaciones cuando estiman que la actuación de las compañías son ilegales o abusivas”, señala la memoria.

En telefonía fija, algunos problemas planteados en las quejas recibidas por el Defensor en 2018 derivan de la demora en la actuación de los operadores ante las solicitudes de instalación o de atención de las incidencias técnicas con que se encuentran los abonados.

“Es preciso que la atención de las averías en las líneas de telefonía sea rápida, se trata de un servicio esencial en muchos ámbitos”, aconseja el informe.

TELEASISTENCIA

El Defensor afirma que le “preocupa especialmente” el colectivo de personas receptoras de teleasistencia domiciliaria, en su mayoría de edad avanzada, que precisan que el servicio de telefonía se les preste de manera correcta y sin incidencias. En las quejas, la mayoría de familiares de los afectados, se pone de manifiesto tanto la preocupación por la falta de teleasistencia como la urgencia en la resolución de la incidencia.

El Defensor reconoce que una vez puestos estos hechos en conocimiento del operador, generalmente la compañía Telefónica, y de la Secretaría de Estado para el Avance Digital, se ha dado solución al problema planteado y se ha procedido también al abono correspondiente derivado de la interrupción del servicio.

Como en años anteriores, siguen llegando quejas por retrasos en la tramitación de solicitudes de portabilidad y de traslado de líneas de telefonía, que son resueltas sin incidencias por los operadores del servicio con la intervención de la Secretaría de Estado para el Avance Digital.

La facturación efectuada por llamadas telefónicas a los servicios prestados a través de los números 118 ha sido objeto también de numerosas quejas.

El Defensor manifiesta sobre este asunto que al haber constatado “la situación de vulnerabilidad de los abonados ante las facturas que reciben”, inició actuaciones con la Secretaría de Estado para el Avance Digital y en el curso de las actuaciones el Gobierno dictó la orden de 26 de marzo pasado que fijó nuevas condiciones más exigentes de prestación de este servicio de consulta telefónica sobre números de abonado.

COBERTURA MÓVIL

En el apartado de telefonía móvil, que no tiene consideración de servicio universal y por tanto no existe la obligación de garantizar su prestación a todos los solicitantes en la totalidad del territorio, las quejas al Defensor se dividen en dos grupos: por problemas de cobertura en distintas áreas geográficas del país, y el grupo mayoritario de quejas, y por la discrepancia de los abonados de la facturación cuyo abono les requieren los operadores.

En lo que se refiere a cobertura, el Defensor afirma que la liberalización no es completa, porque “se da a los operadores pero no a los usuarios, quienes quedan atados a estrategias técnicas y comerciales ajenas”.

Sobre la facturación, el informe destaca que “son muy frecuentes las quejas por disconformidad de los abonados con la facturación que les gira el operador”. En estos supuestos, los ciudadanos pueden instar un procedimiento general de reclamación, ante los organismos de consumo o ante la Secretaría de Estado para el Avance Digital. En este segundo caso, el plazo para resolver y notificar la resolución es de seis meses.

Otras quejas análogas se refieren a la demora administrativa en resolver el recurso de reposición contra la resolución de su reclamación.

Resulta significativo el caso de facturaciones cuando el usuario se encuentra en Melilla y se produce un cambio automático de compañía, pasando la prestación del servicio a un operador marroquí.

BRECHA GEOGRÁFICA DIGITAL

La memoria del Defensor también se refiere a las dificultades de acceso a Internet en zonas de dificultades orográficas, y dice que la prestación del servicio de Internet en determinadas áreas geográficas en condiciones óptimas, y la no prestación del servicio en las mismas condiciones en otras áreas, “propicia la existencia de una brecha digital en la geografía española”.

”Estabrecha no queda cubierta con el marco regulatorio liberalizador, ni siquiera con un sistema de ayudas públicas a la inversión. Pero el principio de igualdad de los ciudadanos ha de entenderse en su dimensión más amplia, por lo que las diferencias en esta materia están suponiendo su quebranto”, indica el informe del Defensor.