El informe del Defensor del Pueblo pone como ejemplo más de siete casos concretos en los que la compañía llva más de un año para resolver si la queja del cliente respecto a la medición que ha hecho Telefónica es correcta o no.

La institución que dirige en funciones Margarita Retuerto reconoce, no obstante, el esfuerzo de Telefónica para mejorar el volumen de reclamaciones que se resuelven, pero vuelve a criticar que el crecimiento de este ratio sea proporcional al descenso de las quejas que se resuelven satisfactoriamente.

El Defensor del Pueblo ha recabado información de la propia compañía y de la Deegación del Gobierno en la empresa, que muestra cómo en 1993 se logró resolver el 55,2 por cien de las reclamaciones presentadas (9.611) por disconformidad con el recibo, frente al 47,3 por cien del año anterior. Sin embargo, también advierte que sólo un 36 por cien (5.304) se resolvieron favorablemente, frente a un 41 por cien de 1992.

La institución señala que la compañía ha remitido información en la que se compromete a cubrir con facturación detallada a 2,6 millones de líneas en 1994, sobre una plnta que supera los 14 millones, aspecto que valora positivamente, aunque advierte que este esfuerzo de la compañía debe ir acompañado de un sistema de resolución de quejas más fácil, para evitar las demoras excesivas.

De hecho, los cálculos de la propia Oficina del Defensor del Pueblo cifran en torno a 12.000 las reclamaciones que podrían haber quedado pendientes de resolución en 1993.