El porcentaje, considerado muy bajo por este departamento, perjudica notablemente la función de control de calidad de los servicio sanitarios que tienen encomendadas estas oficinas y que debería servir para resolver las deficiencias denunciadas.

En el territorio gestioado por el Insalud existen 82 oficinas de atención al paciente, en las que trabajan 341 profesionales a tiempo total y que cuentan con la colaboración de personal de apoyo de otras áreas, como la de servicios sociales.

En una de estas oficinas, la del Hospital de Móstoles (Madrid), se reciben al mes unas 25 reclamaciones escritas y en torno a 50 orales, que también son anotadas en un registro paralelo al libro de reclamaciones.

Según la responsable de esta oficina, Elena Español, las quejas más uuales de los usuarios del hospital hacen referencia a las listas de espera, a los fallos puntuales del aparataje o a la deficiencia de los servicios de limpieza, menaje y cocina.

La oficina, que está formada por un ATS, un auxiliar administrativo y ella misma, ofrece al usuario del hospital un folleto informativo en el que se le informa sobre los servicios del centro sanitario y los derechos de los pacientes.

También reparten una encuesta donde el paciente puede valorar numéricamente la calidad d la atención recibida. "Con los resultados de este sondeo anónimo, que recogemos de los buzones repartidos por todo el hospital, elaboramos un informe, que sirve a la gerencia para planificar mejor", explicó Elena Español.

APUESTA DE LA GERENCIA

En su opinión, la eficacia de estos servicios depende del apoyo que preste la gerencia de los centros para tratar de resolver aquellos problemas que se plantean en la atención y la relación con el paciente.

La primera oficina de atención al paciente quecomenzó a funcionar en España fue abierta en 1984 en el Hospital de la Santa Cruz y San Pablo de Barcelona.

La mayor parte de estos servicios del Insalud nacieron entre los años 1986 y 1987, al amparo de la Ley General de la Sanidad, como una de las vías de reclamación por las que los usuarios pueden ejercer sus derechos.