En 1995, Renfe recibió un total de 92.956 reclamaciones de los viajeros, de las que la mayoría (alrededor de un 50%) fueron motivada por retrasos en la llegada de los trenes. El número de quejas creció un 9,1% respecto al 94, año en el que se presentaron 85.267 reclamaciones.

El pasado año Renfe transportó un total de 365.992.000 viajeros, de los que sólo un 0,025% (92.956 personas) presentaron reclamaciones. La indemnización media que abonó Renfe por viajero se situó en 2.259 pesetas, 236 pesetas más que en 1994.

Las fuentes de Renfe consultadas explicaron que el fuerte aumento de la cuantía de las indemnizaciones se debió e parte a la devolución de billetes vendidos afectados por las huelgas francesas de finales de 1995 y a retrasos provocados por el temporal.

Este cambio obedece a un plan puesto en marcha por Renfe en 1995 para fomentar las reclamaciones de los viajeros en las estaciones, que busca dar un trato más personalizado a las quejas y pretende introducir "un cambio de cultura en la gestión de reclamaciones y facilitar el acto de reclamar".

SENSIBILIZAR AL PERSONAL

Fuentes de la Dirección de Centros de Vaje de la Unidad de Negocio de Estaciones Comerciales indicaron que el objetivo de este plan es "poder conocer exactamente por nuestros clientes los errores para corregirlos". El plan incluye acciones de formación para los trabajadores de las estaciones, que son los primeros que reciben las quejas de los viajeros, y para los inspectores que después tienen que dar una solución a la reclamación.

Con esta formación, según explicaron, se pretende sensibilizar al personal de atención al cliente de lo imporante que es la reclamación, se les indica que no presenten oposición alguna a la entrega del libro de reclamaciones y se espera de ellos que escuchen con atención y cortesía a los viajeros.

Además, Renfe ha agilizado el tiempo de respuesta a las reclamaciones y han puesto en marcha actuaciones personalizadas, de manera que, por ejemplo, en el caso de temporal, eventulidad que no es contemplado en la normativa interna como causa de reclamación, se estudia cada caso concreto para comprobar si se le han casionado grandes trastornos antes de decidir.

En estos casos y otros similares en que han provocado importantes perjuicios al viajero, Renfe ha obsequiado viajes de las mismas características, objetos promocionales y regalos a las personas afectadas.

Las fuentes consultadas explicaron que este cambio en la política de atención a las reclamaciones de los clientes ha sido la causa de que en 1995 hayan aumentado notablemente las indemnizaciones. Señalaron que este plan seguirá vigente este año e inroducirá una novedad: un cuestionario a los reclamantes para conocer si están o no satisfechos con cómo se ha resuelto su queja.