Así se desprende de la ‘Memoria de reclamaciones’ del ejercicio 2023 publicada este miércoles por el Banco de España.

El organismo llama la atención sobre el aumento de las reclamaciones desde noviembre, batiendo en este momento las cifras de un año completo de los últimos tres ejercicios y habiendo superado ya el máximo histórico de reclamaciones registrado en 2017 con 40.176 expedientes por las sentencias sobre hipotecas.

Solo en 2023, las reclamaciones relacionadas con préstamos hipotecarios fueron las más numerosas, con 10.145 expedientes, representativos del 30,6% del total. Se produjo un incremento del 63,9% sobre el año anterior debido al aumento de las peticiones por los gastos de formalización de la hipoteca (de forma exclusiva o junto con otras cláusulas como la comisión de apertura).

El Banco de España explica en la memoria que, “indudablemente”, en este incremento “han tenido un impacto significativo” la jurisprudencia del Tribunal Supremo sobre la nulidad de la referida cláusula y las cuestiones elevadas al Tribunal de Justicia de la Unión Europea (TJUE) en los últimos años, incluida la relativa al plazo para su reclamación judicial, lo que ha hecho que "desde las asociaciones de consumidores y los despachos de abogados especializados en reclamaciones bancarias se publicita el derecho de los clientes a reclamar a los bancos", según explicita la memoria. Esto ha motivado que acudan “incluso algunos de los que ya han reclamado antes y han visto su petición desestimada”.

En el primer semestre de este año, se superaron “ampliamente” las 40.000 reclamaciones totales, de las que alrededor del 60% vinieron motivadas por los gastos de formalización de hipotecas. Hasta el final de agosto, la cifra se acercaba a las 45.000 y se espera que el año acabe con entre 55.000 y 60.000 reclamaciones. “Es la temática que está generando este crecimiento brutal”, afirmó el director de Conducta Financiera y Billetes, Alberto Ríos.

RECLAMACIONES SIN RESOLVER

Sin embargo, el organismo aclara que no tiene competencia en materia de cláusulas abusivas y pese a eso “un elevado número de ciudadanos acuden a esta instancia”. Desde el Banco de España incidieron en que no pueden declarar la nulidad de cláusulas hipotecarias, pues corresponde a los juzgados, los ciudadanos deben dirigirse a ellos y así se lo están transmitiendo.

Es por esto que el Banco de España detecta un “número muy importante” de reclamaciones que, tras ser analizadas, se revelan como de imposible resolución por parte del organismo. Este número fue muy significativo en 2023, alcanzando el 61% de las reclamaciones tramitadas, y se está “disparando” en 2024, alcanzando el 86% de las reclamaciones, relacionadas con las hipotecas y con operaciones fraudulentas.

En concreto, estas reclamaciones sin resolución sumaron el año pasado 20.254 y de ellas, el 39,3%, 13.058, se deben a operaciones fraudulentas (el 37%) en las que el usuario facilita claves o el negocio es una estafa, a la nulidad de contrato o de alguna de sus cláusulas en hipotecas (37%) y a cuestiones procesales (13%). Otros motivos por los que se inadmitieron reclamaciones fueron por información incompleta, por competer a otros organismos y por remitirse a los servicios de atención al cliente de la entidad.

Relacionado con esta cuestión, desde el Banco de España también quisieron destacar que aprecian que las entidades están asumiendo devoluciones de cantidades de gastos de formalización de hipotecas y de fraudes a través de su servicio de atención al cliente, reduciendo los allanamientos a favor del cliente, “lo cual es positivo”, según Ríos.

El Banco de España avanza cifras provisionales a 30 de junio que revelan que las causas de inadmisión afectan a tres de cada cuatro reclamaciones, lo que eleva el total a casi 30.000 en el primer semestre, por encima de las 20.000 del año pasado. “Tras este inusitado aumento de las inadmisiones es muy probable que se halle la generación de expectativas sobre la nulidad de cláusulas contractuales desencadenada por la sucesión de sentencias en materia de gastos de formalización de préstamos hipotecarios que han visto la luz estos últimos meses”, explica el organismo.

Por otra parte, después de los préstamos hipotecarios, las tarjetas fueron el segundo motivo de reclamación, con 9.635 expedientes y un descenso del 24,6% respecto a 2022. Le siguen las cuentas corrientes con 5.046 expedientes, un 32,9% menos.

RECLAMACIONES RESUELTAS

Del otro lado, del total de reclamaciones recibidas, 12.937 fueron admitidas, el 39% del total, bien con allanamiento de la entidad a las pretensiones del reclamante o desistimiento de este último, bien con un informe final y motivado del Banco de España. De esta cifra, se archivaron 5.311 casos con allanamiento o desistimiento y en 7.626 se emitieron informes motivados. De estos 7.626, 4.007 fueron informe favorable a la entidad y 2.973 lo fueron al cliente, mientras que en 646 casos se emitió informe, pero sin pronunciamiento del organismo. En resumen, de los expedientes que llegaron a la fase final del proceso, en 8.284 se le dio la razón al cliente, suponiendo el 64% del total, cifra que es ligeramente inferior a la registrada en 2022, cuando alcanzó el 69,3%.

Las rectificaciones por parte de las entidades, definido como la suma de las rectificaciones antes de informe (allanamientos y desistimientos) y después de informe favorable al reclamante, supusieron el 79,8%, ligeramente inferior al registrado en 2022, 83,7%.

El importe total devuelto se situó en 4,38 millones de euros, por debajo de los 6,03 millones del año anterior, un 27,4% menos, debido al menor número de expedientes que finalizan con allanamiento o desistimiento o informe final.

El plazo medio de tramitación y resolución se rebajó en 16 días naturales, hasta una media de 53 días naturales frente a los 69 de 2022. La mayoría de las reclamaciones tuvo entrada por el canal telemático y se dirigió contra bancos.

Por último, las consultas al Banco de España crecieron un 34,8% y marcaron máximo histórico en 10.876.