Los usuarios que contraten un servicio deben dirigirse a una empresa o profesional turístico autorizado y exigir por scrito toda la información detallada relativa (precio, itinerario, duración y calendario, horarios, escalas, medios de transporte, relación de los alojamientos, etc.) Además, la documentación tiene que conservarse para poder justificar cualquier posible reclamación posterior y, por lo tanto, hay que guardar facturas, contrato, tickets, catálogo publicitario, etc.

Los establecimientos turísticos han de tener hojas de reclamaciones a disposición del cliente que, en su caso, será preciso rellenar de la frma más clara y concisa posible y que, el propio reclamante, tendrá que remitir a la Dirección General de Turismo de la Comunidad de Madrid.

Las causas más frecuentes para formular una reclamación son la modificación unilateral de las condiciones pactadas, la publicidad engañosa y la deficiente prestación de los servicios contratados.

En los dos últimos años, el número de reclamaciones en materia turística ha experimentado una tendencia a la baja pasando de 3.827 el año 2000 a 3.236 en 2001, un 1,46% menos. Por lo que respecta a los actos de conciliación, el pasado año se celebraron 466, de los que más del 77% finalizaron con acuerdo económico y el resto con un acuerdo de prestación de servicio.

La Dirección General de Turismo aconseja al usuario que acuda a la vía de la conciliación ya que la experiencia demuestra que es una solución más rápida que la de los tribunales y que, por término general, se consigue en ella un acuerdo satisfactorio para ambas partes.