La información más solicitada en el 012 por los madrileños versó sobre: oferta de empleo público: información y seguimiento de las convocatorias para oposiciones y bolsas de trabajo temporal, ubicación y teléfono de unidades administrativas de las Consejerías, itinerarios y horarios de los transportes públicos, Plan de Vivienda 2002-2005, ago de impuestos y valoraciones de viviendas, convocatorias de subvenciones, ayudas para jóvenes y colaboración en campañas de defensa de los derechos de la mujer.

En la Oficina de Atención al Ciudadano también ha aumentado en 2002 en relación a 2001 la tramitación de reclamaciones y sugerencias, de 2.312 a 6.691; de registro, de 49.011 a 56.256, y de ventanilla única, de 102 a 143.

El servicio de atención telefónica 012 incorporó durante el año 2002 varias innovaciones que han permitido ampliar u capacidad más allá de la llamada telefónica ordinaria. Una de ellas es el sistema de ayuda interactiva, más conocido como CHAT, que se podrá consultar por Internet desde el portal de información y servicios al ciudadano en la web de la Comunidad de Madrid www.madrid.org.

Otra es el sistema de navegación compartida con el cual, si el ciudadano lo desea, el teleoperador puede guiarle en su búsqueda y situarle en la página donde se encuentra la información o el dato requerido. Con este procedimiento sefacilita el acceso a la información a los ciudadanos que presentan discapacidades auditivas o problemas de comunicación oral.

Además, el 012 ha implantado un sistema de listas de aviso a través del teléfono móvil con mensajes SMS o por correo electrónico para que el ciudadano reciba un mensaje con la información demandada en el momento en que esté disponible. Con este sistema la Administración se encarga de devolver la llamada telefónica al ciudadano, ahorrándole tiempo y dinero.