Según explicó el vicealcalde, Manuel Cobo, en la rueda de prensa posterior, el contrato deberá entrar en vigor durante el mes de octubre de 2008 y reforzará los servicios prestados por el teléfono 010 (que funciona 24 horas al día todos los días del año) y las 21 Oficinas de Atención al Ciudadano existentes en la actualidad, ubicadas en los distintos distritos (cuyo horario es de 9 a 17 horas ininterrumpidamente, de lunes a jueves, y de 9 a 14 horas los viernes).

Se unifican de este modo contratos que con anterioridad se venían tramitando por separado para facilitar la obtención de mejores condiciones económicas y de servicio a los ciudadanos y para reforzar la consistencia y complementariedad entre los servicios telefónicos y presenciales de Lineamadrid.

Lineamadrid es la marca bajo la cual se integran los servicios de atención al ciudadano del Ayuntamiento a través de los canales presencial, telefónico y en Internet. Lineamadrid ha atendido durante 2007 casi 2.400.000 llamadas telefónicas y más de 2.500.000 consultas y trámites presenciales a través de las Oficinas de Atención al Ciudadano.

El contrato ahora aprobado contempla el establecimiento de niveles de servicio que deberá garantizar la empresa que resulte adjudicataria, estableciendo rigurosamente los estándares mínimos. Ello supone, por ejemplo, que deberán atenderse no menos del 90% de llamadas recibidas en el 010 en todas las franjas horarias y que el adjudicatario resultará penalizado económicamente en caso contrario.

Los niveles de servicio exigidos al futuro contratista incorporan igualmente la obtención de un elevado grado de satisfacción de los ciudadanos que llamen al teléfono 010 o acudan a una de las oficinas de Lineamadrid.

En este contrato se considera, asimismo, la prestación de servicios dirigidos específicamente a las personas con discapacidad, como la traducción a lenguaje de signos en todas las Oficinas de Atención al Ciudadano.

La iniciativa atenderá igualmente a la población inmigrante que requiera de un apoyo especial en materia lingüística, así como a personas extranjeras no residentes en la ciudad de Madrid, para lo que se prevé la disponibilidad de intérpretes de inglés y francés en las oficinas y en el teléfono 010, así como la existencia de intérpretes de rumano en las oficinas ubicadas en ocho de los distritos, de árabe en siete y de chino mandarín en seis.

El pliego incluye también la utilización intensiva de las nuevas tecnologías de la información y las comunicaciones para facilitar la atención a los ciudadanos, evitar desplazamientos y mejorar la calidad de los servicios municipales.

En este apartado se encuentra la posibilidad técnica de enviar avisos o recordatorios individualizados mediante mensajes cortos de telefonía móvil o correos electrónicos a aquellos ciudadanos que así lo deseen y de mejorar la integración de los distintos canales de Lineamadrid, ofreciendo y promoviendo la posibilidad de realización a distancia de trámites o gestiones de amplio uso.

Finalmente, el contrato también prevé la renovación total de las plataformas tecnológicas (informáticas y de telecomunicaciones) que Lineamadrid utiliza para la prestación a los ciudadanos de los servicios de atención telefónica a través del 010 y de gran parte de la utilizada para la atención presencial en las oficinas, mejorando sus prestaciones y la capacidad global del servicio.