Goirigolzarri participó en el ‘VIII Foro Guadarrama’, encuentro de empresas de Castilla y León y la Comunidad de Madrid, organizado por la revista ‘Castilla y León Económica’, y en el que han participado la presidenta de la Comunidad de Madrid, Isabel Díaz Ayuso, y el presidente de Castilla y León, Alfonso Fernández Mañueco.

En su intervención, el presidente de CaixaBank indicó que la digitalización y el cambio de hábitos de los clientes “están afectando de una forma muy directa a nuestros modelos de distribución”, porque no hay una base de clientela homogénea en sus hábitos, unos prefieren relacionarse con el banco físicamente y otros a través de medios digitales.

Apuntó que en España el porcentaje de población que usa la banca 'online' ha aumentado en un 50% desde 2016, pasando del 43% al 65% de la población. Además, estos porcentajes cambian según el segmento de edad, siendo el porcentaje que usa banca online del 85% entre los clientes treintañeros, y del 25% en personas mayores de 70 años.

“Estos segmentos, además, no son estáticos, sino que van cambiando a lo largo del tiempo, lo que requiere una adaptación continua de nuestro modelo de atención, siendo necesario llevar a cabo importantes inversiones”, comentó Goirigolzarri.

A su juicio, es fundamental, “a la vez que invertimos en nuestros canales digitales”, poder ofrecer “un servicio excelente”. “Debemos poner en marcha planes para mejorar el modelo de atención a clientes menos digitalizados o a las personas mayores, para ayudarles en sus gestiones diarias”, remarcó.

Agregó que CaixaBank está adaptando todo su parque de cajeros automáticos para hacerlos más sencillos de manejar, al tiempo que se están reconduciendo las respuestas telefónicas para que las personas mayores sean siempre atendidas por una persona y no por un asistente virtual. En paralelo, CaixaBank cuenta con un servicio de 1.290 gestores senior especializado en atención a mayores, que llegarán a 2.000 gestores en el año 2023, junto a productos y medidas de acompañamiento específicas.

Un punto clave que mencionó Goirigolzarri es el marco competitivo y regulatorio, ya que la revolución tecnológica ha supuesto un descenso de las barreras de entrada al sector bancario, “lo que está permitiendo la entrada de nuevos jugadores que, legítimamente, quieren romper el status quo”.

“Yo siempre he defendido que la competencia es buena para el sector. Es buena para los clientes, y además nos obliga a muscularnos y a innovar para ofrecer un mejor servicio”, ha reconocido para, acto seguido, apuntar que es “muy importante el papel que debe jugar la regulación, que debe ser la misma para todas las entidades que realicen la misma actividad, independientemente del sector al que pertenezcan”. “En estos momentos no es así”, advirtió Goirigolzarri.